FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

Gestão de Processos
e a ISO 90001:2000

GERISVAL ALVES PESSOA

• Mestre em Gestão Empresarial
• Especialista em Engenharia da Qualidade
• Auditor Líder ISO 9000 e ISO 14000
• Auditor OHSAS 18001
• Instrutor Internacional de TPM
• Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002
1
 Gerisval Pessoa
Princípios para a Gestão de Processos

• Reduzir a parcela de atividades que não

agregam valor;
• Aumentar o valor do produto através da
consideração das necessidades dos
clientes;
• Reduzir a variabilidade;
• Reduzir o tempo de ciclo;
• Simplificar através da redução do número
de passos ou partes;

2
 Gerisval Pessoa
Princípios para a Gestão de Processos

• Aumentar a flexibilidade de saída;

• Aumentar a transparência do processo;
• Focar o controle no processo global;
• Introduzir melhoria contínua no processo;
• Manter um equilíbrio entre melhorias nos
fluxos e nas conversões (processamento);
• Fazer benchmarking.

3
 Gerisval Pessoa
Processo - Conceito

É uma sequência de ações

(atividades, funções ou
tarefas) que visam a
realização de um trabalho
que agregue valor a um
produto ou serviço

4
 Gerisval Pessoa
Processo - Conceito

• Conjunto lógico e seqüencial de ATIVIDADES

inter-relacionadas que recebem entradas e saídas,
adicionando-lhes valor para entregá-las a um
cliente interno ou externo.

•Forma pela qual um conjunto de ATIVIDADES

cria, trabalha ou transforma insumos com
finalidade de produzir bens ou serviços, que
tenham qualidade assegurada,
assegurada para serem
adquiridos pelos clientes.

5
 Gerisval Pessoa
Processo - Conceito

• O conceito Intuitivo: Transformação

• Componentes:
• Componentes: o que será transformado
(entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou
produto/serviço)
Entrada Saída
Processo

(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo

6
 Gerisval Pessoa
Processo - Conceito

Processo - Conceito

Controles
(p.ex. procedimento)

GESTÃO
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES

RECURSOS

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
7
 Gerisval Pessoa
Agregação de Valor aos Processos

ENTRADA SAÍDA
Processo
• Informações • Informações
• Produtos • Produtos
• Serviços • Serviços

Agregação de valor

8
 Gerisval Pessoa
 Agregação de Valor aos Processos

Processo: Escovar os dentes

ENTRADA SAÍDA
Escovar os
Dentes
Água Dentes
Escova Higienizados
Creme dental
Pessoa - Agente

Agregação de valor
Dentes protegidos contra a cárie

9
 Gerisval Pessoa
Agregação de Valor a um Serviço

SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..

Atendimento Médico Algum problema de Saúde

saúde restabelecida
Ruas sujas Ruas limpas
Limpeza Pública

Ideia ou Idéia transformada

Projetos de
necessidade em solução técnica
Engenharia

Processamento Dados brutos Informações

de Dados processadas
Aparência pouco Elegância e beleza
Cabelereiro
elegante

10
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

Metodologia que visa detalhar o

processo sob o enfoque da atuação
operacional e gerencial para cada
atividade que o compõe, com o
objetivo de se estabelecer a situação
desejada para sua consecução.

11
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

“Uma organização voltada para processos, tem

neles o centro das atenções. nas organizações
tradicionais, os processos são ignorados. em
uma organização voltada para processos, eles
são cuidadosamente projetados, mensurados e,
o que é mais importantes: todos o entendem”.

(Michael Hammer)

12
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

• Uma organização pode ser vista como um

processo global, que tem seus sistemas
operacionais compostos de processos
sistemicamente integrados.

• No conceito básico da gerência de processos, a

organização é vista como um grande processo que
recebe insumos, informações e recursos do
ambiente, os processa e os devolve ao ambiente
na forma de serviços.

13
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

• Os problemas da organização estão nos

processos;

• As pessoas podem ser fontes de processos e

participantes de processos, conforme sejam
gerenciadas;

• É mais conveniente avaliar processos do que

avaliar pessoas, porque a avaliação do processo
reforça o caráter sistêmico e complementar do
conjunto de pessoas;

• O desempenho dos processos deve ser avaliado

sistemicamente;
14
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

• As melhorias devem ser quantificadas e para isto

é necessário comparar os padrões desejados de
desempenho e indicadores de desempenho;

• Sempre é possível melhorar um processo; e,

• É preciso capacitar as pessoas para fazer certo

da primeira vez.

15
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

• Os processos devem estar definidos de modo a

atender a missão da organização.

• Os processos da organização devem estar

voltados ao atendimento dos clientes (internos
e/ou externos).

16
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

“As necessidades dos clientes devem

ser transformadas em requisitos dos
processos”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

17
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
“As necessidades dos clientes devem
ser transformadas em requisitos dos
processos”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

• Revisão Técnica • Requisito:

• Lavagem Entrega do Carro ao
• Polimento cliente (Prazo)
• Abastecimento, etc.
18
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

“Produzindo Qualidade”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas (Satisfeito)

Sentido de obtenção de conformidade

Com os requisitos

19
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

• A todo o instante, todos devem saber como seu

trabalho se insere no processo global.

• O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA.

20
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

CICLO PDCA

A P
(ACTION) (PLAN)
DEFINIR AS
METAS
ATUAR
DEFINIR
CORRETAMENTE
OS MÉTODOS
QUE PERMITIRÃO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS

VERIFICAR OS EDUCAR E
RESULTADOS DA TREINAR
TAREFA EXECUTADA
EXECUTAR
A TAREFA
(COLETAR
C DADOS) D
(CHECK) (DO)

21
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

•Organização Voltada para o

Atendimento à sua
Missão e Objetivos
através dos Processos

•Processos Eficácia - Atendimento

às expectativas do
Cliente

Eficiência - resultados

para a organização 22
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

Medidas de
Eficiência

Tempo
Custo
de ciclo

O tempo
necessário para O dispêndio
transformar uma de todo o
entrada numa o processo
saída
23
 Gerisval Pessoa
Categorias de Medidas de Eficiência

•Medidas de CUSTO: tentam minimizar os recursos

consumidos no processo
•Medidas de TEMPO DE CICLO: tentam reduzir o
tempo total requerido para transformar entradas em saídas
•Medidas de VARIAÇÃO: tentam eliminar as perdas
associadas com excessos e contingências através de planos
de redução de incertezas.

24
 Gerisval Pessoa
Tempo de Ciclo

Somatório do:
•Tempo de processo
tempo efetivo necessário para a execução das
atividades que agregam valor ao processo

•Tempo de não processamento

tempo dispendido em “atividades”que não
agregam valor ( espera, retrabalho, reinspeção)

25
 Gerisval Pessoa
Medidas de Eficácia
mais rápido
Medidas de satisfação do cliente:
TEMPO melhor
CUSTO mais barato

QUALIDADE

Qualidade do Produto Qualidade do Serviço

Atributos tangíveis Atributos intangíveis
entregues e que observados ou
permanecem com o consumidos durante a
cliente depois da venda interação com o clientes
26
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos

Árvore de Processos

MACRO-PROCESSOS

PROCESSO PROCESSO

SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO

ATIVIDADES ATIVIDADES

TAREFAS TAREFAS

27
 Gerisval Pessoa
Árvore de Processos - Definições

• Macroprocesso (ex.. Gestão de Pessoal e Gastos)

– abrange toda a organização
– geralmente com produtos/ resultados para o
Cliente Final
– multidisciplinar
• Processo (ex.. Compras e Suprimentos)
– partes importantes dos macroprocessos
– apresentam resultados objetivos para clientes
externos ou internos
– realizado através de diversas áreas da
organização

28
 Gerisval Pessoa
Árvore de Processos - Definições

• Sub-processo (ex.. Suprimento de Serviços)

– realizado em uma área específica da organização
– resultados parciais, objetivos porém com
necessidade de serem complementados por outros
sub-processos para efetiva adição de valor
• Atividade (ex.. licitação)
– realizada por uma célula de trabalho (1 ou mais
pessoas ou fração, com trabalhos complementares
para a produção de determinado resultado.

29
 Gerisval Pessoa
Árvore de Processos - Definições

• Tarefa (ex.: enviar edital)

– É a menor divisão do trabalho dentro das
atividades, ou seja:

Tarefa é o resultado da produção de um produto ou

serviço normalmente realizado por uma pessoa e
normalmente repetitivo.

30
 Gerisval Pessoa
Classificação de Processos

• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do
orçamento

• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal

– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços
31
 Gerisval Pessoa
Classificação de Processos

• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e
Aquisição de materiais.

32
 Gerisval Pessoa
Classificação de Processos

Tipos de Processos
Agregam valor ao Produto ou Serviço
• A intervenção em um hospital

PROCESSOS Não agregam valor, mas são indispensáveis

•Emissão de documentos internos

Não agregam valor e são dispensáveis

•Excesso de estoques
•Duplicata de processos

33
 Gerisval Pessoa
Análise do Processo

Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos

R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informaçõe Produtos/Serviço i
t s s t
o o
s s

Equipamentos Recursos Materiais

Métodos

34
 Gerisval Pessoa
Análise do Processo

Tempos

Uma das maiores fontes de

desperdício em qualquer
organização é o uso ineficiente do
tempo.

Tempo do ciclo é uma medida chave

de eficiência do processo.

35
 Gerisval Pessoa
Análise do Processo

Tempos

Tempo de transporte do Fila de processamento = tempo de espera

posto de trabalho 1 para
o posto de trabalho 2 =
tempo de transporte

POSTO POSTO
DE TRABALHO DE TRABALHO
1 2
Tempo para preparação de máquinas, terminais,
arquivos, programas ou orientação da chefia, para
depois executar o serviço = tempo de orientação
ou tempo de preparação

Tempo necessário para execução da tarefa = tempo de execução

36
 Gerisval Pessoa
Análise do Processo
Processos - Desempenho

PROCESSO

•Pontos de Controle
•Medidas Normas
E
Padrões
Procedimentos
Indicadores
37
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Parâmetros da Qualidade
Os Parâmetros da Qualidade são
estabelecidos através de:

 Verificação do atendimento das necessidades

conhecidas;
 Fixação do conceito de Qualidade para cada
processo;
 “Medição” da Qualidade para cada processo.

38
 Gerisval Pessoa
Parâmetros da Qualidade

Indicadores de Qualidade e Produtividade -

Objetivos

• Garantir a Manutenção do desempenho dos

Processos
• Exercer o Controle da Qualidade ao nível de
cada Processo
• Permitir a delegação da manutenção do
desempenho dos Processos
• Transferir o foco de atenção da administração
para as melhorias

39
 Gerisval Pessoa
Metodologia de Gerenciamento de Processos

METODOLOGIA - PRINCIPAIS FASES

Levantamento - Identificação da
Situação Atual

Definição de Cenários - Busca da

Situação desejada

Redesenho dos Processos –

Detalhamento do Cenário definido

Gestão por Processos - busca a identificação

e a implantação da solução ideal para cada
não conformidade
40
 Gerisval Pessoa
Metodologia de Gerenciamento de Processos

Seqüência de Trabalhos
• Identificação
Quem são meus clientes?
Quais são as suas necessidades?

• Matriz Funcional
Definição de produtos, clientes e
necessidades.

• Parâmetros da Qualidade
Como estão sendo atendidas estas
necessidades?
O que significa Qualidade em cada caso?
Como pode ser medida a Qualidade? 41
 Gerisval Pessoa
Metodologia de Gerenciamento de Processos

Seqüência de Trabalhos

• Proposta de Indicadores de Qualidade e

Produtividade

• Padrões de Qualidade
Quais os Padrões mínimos a serem atingidos?
Quem é responsável por este Padrão?

• Proposta de Padrões de Desempenho,

responsáveis e sistemas de Informação

• Validação e Consolidação da Sistemática

42
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Plano de Mensuração
• O Processo
Qual é o Processo?
Em qual setor se fará a mensuração?

• O Elemento
Qual é o Elemento deste processo que será
medido?
Por que este Elemento foi selecionado?

• Coleta
Como e com que freqüência serão coletados os
dados?
Quem será o responsável pela coleta de dados?

43
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Plano de Mensuração

• Apresentação
Como serão apresentadas as informações?
Quem será responsável pela apresentação?

• Divulgação
Quem precisará ser informado?
Como e com que freqüência será informado?

• Utilização
Como deverão ser utilizados estes resultados?

44
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Fluxograma

• Fluxograma de Atividades
 Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial
 Identificação de interfaces

• Fluxograma de Informações
 Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial
 Identificação das informações
 Identificação das etapas (recebimento,
processamento, envio e registro)
 Identificação das interfaces
45
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Fluxograma – Mapa de Processo
Início
Fronteira do Processo

Etapa do Processo

Ponto
de
Decisão

Fim
Fronteira do Processo

Símbolos básicos do Mapa de Processo

46
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Fluxograma funcional

Mkt/ Vendas Administração Depósito/estoque Entrega

Erros
Pedido Cliente corrigidos
não

Pedido Caminhão Entregar

Ordem Embalado Carregado p/ cliente
Pedido
Aprovada?
Processado

sim

Envia p/ Pedido
distribuição Recebido

47
 Gerisval Pessoa
Gerenciamento de Processos
Fluxograma temporal (tempo de ciclo)

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5

Erros Envia p/ Pedido

Pedido Cliente corrigidos distribuição Recebido
não Caminhão
Pedido
Carregado
Embalado

Pedido Ordem
Processado Aprovada? Pedido Caminhão Entregar
Embalado Carregado p/ cliente
sim

Envia p/ Pedido Entregar

distribuição Recebido p/ cliente

48
 Gerisval Pessoa
Visão por Processo x Visão Funcional

Empresa

obstáculos ao
fluxo dos processos

Processo X
obstáculos da
Hierarquia Processo Y

depto. A depto. B depto. C depto. D

 Gerisval Pessoa
Os Processos na Empresa

 Gerisval Pessoa
Os Processos na Empresa
Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar harmoniosamente, tendo como
objetivo essencial a satisfação do cliente do
próximo processo”.
processo”

CF CF CF
C F CF Cliente Externo
CF CF

Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos

51
 Gerisval Pessoa
Visão Funcional

Exemplo: Concessionária

Diretoria

Vendas Oficina Peças Administ.

“As atividades ficam restringidas pela hierarquia funcional”

52
 Gerisval Pessoa
Visão de Processos

Exemplo: Concessionária

Vendas Oficina Peças Administ.

Realizar Atendimento

Preparar veículo novo

Faturar veículo novo

Entregar veículo novo

“Os processos permeiam a estrutura funcional, sem serem

Atrapalhados por ela”
53
 Gerisval Pessoa
Processos - Interações

Processo Processo
A C

Processo Processo
B D

Entrada
Saída
Controle

54
 Gerisval Pessoa
 Exemplo: Concessionária

Diagrama de Contexto

Vender veículo novo

55
 Gerisval Pessoa
 Exemplo: Concessionária
Diagrama de Decomposição
•Tabela de preços
• Estoque
• Tabela de descontos • Legislação fiscal
• Sistema de vendas • Legislação de transito

• Pedido de venda
• Necessidade
do cliente
Realizar a Faturar o • Nota fiscal/
Venda veículo novo documentos

• Pedido de venda • Ordem de serviços

• Cliente satisfeito

• Veículo novo não Preparar o Entregar

preparado (estoque) veículo novo o veículo novo
• Veículo novo preparado • Veículo novo
preparado
Entrada • Nota fiscal /
documentos
Saída • Documentação
técnica do montador
• Norma interna
• Manual do proprietário
Controle • Documentação
técnica do montador
56
 Gerisval Pessoa
 Exemplo: Concessionária
Concessionária - Vender Veículo Novo
Relação de Processos ( E - S - C - R)
Processo Entrada Saída Controles Recursos
1. Realizar Vendas Necessidade Pedido de - Estoque - Computador
do Cliente venda - Tabela de - Sistemas de
preços vendas
- Tabela de - Vendedor
descontos
1.1 Levantar necessidade
do cliente
1.2 Consultar estoque
1.3 Negociar venda
1.4 Fechar Venda

2. Preparar veículo novo

2.1 Abastecer veículo
2.2 Fazer revisão de entrega
2.3 Lavar veículo
2.4 Polir veículo

57
 Gerisval Pessoa
 Exemplo: Lanchonete
Processo - Fazer Café
Entrada Atividades Saída Controles Recursos
• Água filtrada • Água fervida • Quantidade • Panela/Chaleira
• Medidas Ferver água de água • Fogão
desejadas desejada • Gás
• Ebulição da • ´Fósforo
Colocar açúcar água • Mão-de-obra
na água

Colocar o pó
de café no
coador

Coar o café

• Café coado Colocar no • Café na • Vedação da • G. Térmica

café na G. Térmica Garrafa • Xícaras
g. térmica • Pires
58
 Gerisval Pessoa
Exercício
O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”

Identificar:

• Os fornecedores
• As Entradas (insumos)
• As Atividades do processo
• As Saídas (produtos)
• Os Clientes

59
 Gerisval Pessoa
O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”
Fornecedor Cliente
Entrada
Fornecedor Processo Saída Cliente
Entrada
Fornecedor Cliente

Supermercado FAMINTOS COMEDORES

Loja de conveniência Descrição - “Fazer Pipoca” DE PIPOCA!
Máquina de venda automática 1. Pré-Aqueça o fogão
Fazendeiro 2. Adicione 4 colheres de sopa
de óleo na panela
3. Adicione 1 xícara de milho
Milho de pipoca branco sem casca Coloque a panela no fogão Vapor
Mínimo 2 xícaras de óleo 5. Sacuda até que pipoquem Grãos estourados
Fogão com espaço de 5 segundos Grãos não estourados
Eletricidade ou Gás 6. Tire do fogão; apague o fogo Calor
Panela 7. Despeje no recipiente Panela suja
Sal 8. Adicione sal Fogão quente
Colher 9. Sirva à temperatura morna
Xícara

60
 Gerisval Pessoa
Importância da Padronização

• Estabelecer claramente
responsabilidade e autoridade

• Registrar o conhecimento tecnológico

da organização
-

• Estabilizar os processos

• Constituir a base para a melhoria

contínua

61
 Gerisval Pessoa
Vantagens da Padronização para Executante

• Fazer o melhor, com menor esforço

• Executar a sua tarefa, sem necessidade
de ordem freqüente da Gerência
• Reduzir perdas de tempo e retrabalho
• Saber como evitar a anomalia
• Estimular a participação e o envolvimento
• Maior segurança no ambiente de trabalho

62
 Gerisval Pessoa
Vantagens da Padronização para o Supervisor

• Avaliar por resultados e não por sentimentos

• Eliminar a interferência freqüente no trabalho
do subordinado
• Supervisionar, sem necessidade de ordens
freqüentes da Gerência
• Eliminar o esforço de procurar a solução do
mesmo problema repetidas vezes
•Ter uma ferramenta para o exercício do
controle
•Ter tempo para melhorar os resultados junto
com a equipe

63
 Gerisval Pessoa
Padronização ...

O que padronização não significa:

• padrões rígidos, limitadores da criatividade
• inibir a flexibilidade das pessoas
• engessar a empresa
• eliminar a necessidade de treinamento

64
 Gerisval Pessoa
Princípios da Padronização

• Simplificação
• Consenso dos envolvidos
• Treinamento
• Análises críticas (revisões) regulares

65
 Gerisval Pessoa
 Fases da Padronização

Fase Descrição Tempo Total

Planejamento Estudar o processo, coleta de
dados e simplificar 20 % 20 %

Execução Elaboração da minuta e consenso 30 % 50 %

Edição e aprovação 20 % 70 %
Aplicação Implementação e Treinamento 30 % 100 %

Para avaliar a eficácia das normas implementadas e

melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.

66
 Gerisval Pessoa
 Tipos de Documentos

Um Sistema da Qualidade tipicamente pode ser

documentado através de documentos de 3 níveis:

Nível Objetivo

1o - Manual Declarar a Política da Qualidade e definir as

da Qualidade diretrizes e princípios do Sistema da Qualidade.

2o - Procedimentos Descrever os processos: O QUE, QUEM,

QUANDO e ONDE as atividades são realizadas.

3o - Instruções Detalhar as atividades contempladas nos

de Trabalho procedimentos: COMO.

67
 Gerisval Pessoa
Etapas Típicas da Padronização

1. Definir o objetivo do documento

2. Identificar os clientes do documento, suas
expectativas e necessidades
3. Coletar informações e dados
4. Selecionar o formato mais adequado para o
documento
5. Redigir minuta do documento
6. Analisar criticamente

68
 Gerisval Pessoa
Etapas Típicas da Padronização

7. Preparar redação final

8. Editar
9. Aprovar
10. Arquivar e distribuir
11. Implementar e treinar
12. Revisar e cancelar

69
 Gerisval Pessoa
A ISO 9000 : 2000

Documentação do sistema

Esta documentação deve:

• Assegurar um entendimento comum das políticas e

procedimentos;
• Servir de referência para a implementação e
manutenção do sistema.

70
 Gerisval Pessoa
A ISO 9000 : 2000

.. alguns fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000

• 2.7.1 Valor da documentação

•... convém que a geração da documentação não
seja um fim em si mesma, mas uma atividade que
agregue valor

71
 Gerisval Pessoa
A ISO 9000 : 2000

.. Alguns fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000

• 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de

gestão da qualidade

•... cada organização determina a extensão da

documentação necessária e os meios a serem
utilizados. Isto depende de vários fatores ...

72
 Gerisval Pessoa
A família de normas ISO 9000 : 2000

• NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da

qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gestão

da qualidade, onde uma organização precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam os requisitos do cliente e
os requisitos regulamentares aplicáveis, e
objetiva aumentar a satisfação do cliente.
73
 Gerisval Pessoa
A família de normas ISO 9000 : 2000

• NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da

qualidade - Diretrizes para melhoria do
desempenho
Fornece diretrizes que consideram tanto a
eficácia como a eficiência do sistema de
gestão da qualidade. O objetivo desta norma
é melhorar o desempenho da organização e
a satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas.
74
 Gerisval Pessoa
A família de normas ISO 9000 : 2000

• NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para

auditoria de sistemas de gestão da
qualidade e ambiental

Fornece diretrizes sobre a auditoria de

sistemas de gestão da qualidade e
ambiental.

75
 Gerisval Pessoa
A ISO 9000 : 2000

Para efeito da NBR ISO 9001 : 2000,

inicialmente as empresas necessitam:

• identificar os seus processos

• descrever estes processos

• controlar e melhorar os processos

76
 Gerisval Pessoa
Abordagem por Processos

6 8

Atividades que agregam valor

Fluxo de informações

77
 Gerisval Pessoa
Gestão por Processos e a NBR ISO 9001:2000

ISO 9001: 2000

4 5 6 7 8

P
r
o Processo X
c Processo Y Indicadores
e Processo Z de Desempenho
s
s Processo W
o
s

78
 Gerisval Pessoa
 Cláusulas da ISO 9001 : 2000
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
– identificar processos
– manter processos sob controle
– monitorar o desempenho
4.2 Requisitos de documentação
– 4.2.1 Generalidades
(Pol&Objet./MQ/Proced./Reg.)
– 4.2.2 Manual da Qualidade
– 4.2.3 Controle de documentos
– 4.2.4 Controle de registros
79
 Gerisval Pessoa
 Cláusulas da ISO 9001 : 2000

5. Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade (documentada)
5.4 Planejamento
– 5.4.1 Objetivos da qualidade
(documentados)
– 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da
qualidade
80
 Gerisval Pessoa
 Cláusulas da ISO 9001 : 2000

5. Responsabilidade da direção
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação
– 5.5.1 Responsabilidade e autoridade
– 5.5.2 Representante da direção
– 5.5.3 Comunicação interna
5.6 Análise crítica pela direção

81
 Gerisval Pessoa
 Cláusulas da ISO 9001 : 2000

6. Gestão dos recursos

6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos Humanos
– 6.2.1 Generalidades
• Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser
competente com base em:
– educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados

– 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho

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7. Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
– Projeto e desenvolvimento de processos
– Planejar e desenvolver processos
– Determinar objetivos da qualidade e requisitos
para o produto
– Forma adequada à empresa

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7. Realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
(requisito-chave)
– 7.2.1 Determinação dos requisitos
relacionados ao produto
• Requisitos explicitados pelos clientes
• Requisitos implícitos
• Requisitos regulamentares
• Requisitos da própria empresa (o seu
diferencial)
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7. Realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
– 7.2.2 Análise crítica dos requisitos
relacionados ao produto
– 7.2.3 Comunicação com o cliente
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
– 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de
serviço
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7. Realização do produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
– 7.5.2 Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviço
– 7.5.3 Identificação e rastreabilidade
– 7.5.4 Propriedade do cliente
– 7.5.5 Preservação do produto
7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
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8. Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades
– Planejar e implementar os processos para:
• demonstrar a conformidade do produto
• assegurar a conformidade e melhorar
continuamente a eficácia do sistema de
gestão da qualidade
• incluir - quando for o caso - técnicas
estatísticas
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8. Medição, análise e melhoria

8.2 Medição e monitoramento
– 8.2.1 Satisfação de clientes
– 8.2.2 Auditoria interna
– 8.2.3 Medição e monitoramento de processos
– 8.2.4 Medição e monitoramento do produto
8.3 Controle de produto não-conforme
8.4 Análise de dados

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8. Medição, análise e melhoria

8.5 Melhorias
– 8.5.1 Melhoria contínua
• Continuamente melhorar a eficácia do
sistema de gestão da qualidade
• Considerar: política e objetivos da
qualidade, resultados de auditorias, análise
de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção
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8. Medição, análise e melhoria

8.5 Melhorias
– 8.5.2 Ação corretiva
– 8.5.3 Ação preventiva

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