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Avaliação da
satisfação do cliente
Gerisval Pessoa
Conceito de Marketing: visão ampla
Gerisval Pessoa
Foco no Cliente
Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ
Gerisval Pessoa
Foco no Cliente
NBR ISO 9000:2000
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam “as necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as
suas expectativas.
NBR ISO 9001:2000
• 8.2.1 – Satisfação dos clientes
Como uma das medidas do desempenho do sistema de
gestão da qualidade, a organização deve monitorar
informações relativas à percepção do cliente sobre se a
organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos
para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados.
Gerisval Pessoa
Conceito de Satisfação
Características: heterogeneidade das definições e modos de medida
difícil integração e síntese dos resultados de pesquisa
Desempenho
Desconfirmação Satisfação
Expectativas
Gerisval Pessoa
Ações e comportamentos dos clientes resultante
do serviço fornecido
Dimensões da qualidade do serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiança,confiança,
competência,
competência, comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço percebido Serviço esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
Qualidade do passadas
serviço prestado
Comunicações
externas aos clientes
Mudança de Mudança de
Nenhuma mudança
comportamento comportamento
de comportamento
indesejada desejada
Gerisval Pessoa
A Percepção do Cliente
Confiabilidade
Habilidade para cumprir o prometido.
Gerisval Pessoa
A Percepção do Cliente
Presteza
Desejo de ajudar e fornecer pronto serviço
Segurança
Contra riscos, perigos ou ações duvidosas
Empatia
Esforço para conhecer os clientes e suas reais necessidades.
Gerisval Pessoa
10 Dicas para um bom atendimento
Apresentação pessoal
Organização
Cortesia
Atenção
Capacitação profissional
Ética
Trabalho em equipe
Iniciativa
Defenda seu cliente
Para o cliente, você é a empresa
Gerisval Pessoa
O que são Pesquisas com os Clientes?
Pesquisas específicas
Tratam-se de levantamentos em que se deseja saber o ponto de vista
dos clientes quanto a determinada decisão que pretendemos tomar.
P. Ex.: Que outros serviços - além dos atuais – os clientes gostariam de
receber de nossa empresa?
Pesquisas de Satisfação dos Clientes
Visam avaliar as percepções dos clientes em relação a aspectos
essenciais como: qualidade do produto ou serviço, atendimento, preços,
assistência técnica e outros.
Gerisval Pessoa
O que são Pesquisas com os Clientes?
Gerisval Pessoa
Pesquisa através de questionário - roteiro
1 - Defina o que quer
saber e o que ganhar com
a pesquisa
5 - Defina a quem
2 - Escreva objetivamente perguntar
as perguntas que
você quer ter respondidas
6 - Aplique o questionário
3 - Faça a apresentação ou faça as entrevistas
final do do questionário
7 - Processe as respostas
4 - Teste o questionário
8 - Tome as ações
Não Questionário
Ok!
Gerisval Pessoa
Atributos significantes:
Usuários de Transporte Coletivo
ATRIBUTOS CARACTERÍSTICAS
- pontualidade
CONFIABILIDADE - regularidade
- horário disponível
- número de linhas disponíveis
- comportamento do motorista
- cobradores
CONFORTO - lotação do veículo
- limpeza do ônibus / terminais / paradas
- tempo de duração de viagem
RAPIDEZ - velocidade operacional durante a viagem
- tempo de espera nos terminais
- ponto de parada ou terminal
ACESSIBILIDADE - veículo x quilômetro
- período de operação
Gerisval Pessoa
Atributos: Definição
• Confiabilidade: o grau de certeza do usuário de que o ônibus chegará e
partirá no horário previsto, tendo como características:
•pontualidade: é o conjunto do horário preestabelecido;
•regularidade: é o cumprimento do itinerário;
•horário disponível: é o tempo de operação ou funcionamento do
sistema de transporte, ao longo do dia;
•nº de linhas disponíveis: é o nº de linhas colocadas a disposição
do usuário;
Gerisval Pessoa