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FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

Avaliação da
satisfação do cliente

 Gerisval Pessoa
Conceito de Marketing: visão ampla

Identificação das necessidades


dos clientes e planejamento dos
produtos/serviços com base na
mesma.

 Gerisval Pessoa
Foco no Cliente
 Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

 A qualidade é intrínseca ao produto porém, o cliente é o “árbitro”


final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas
percepções se formam por meio de características e atributos, que
adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação,
determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto
ou à organização.

 O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para


conquista e a retenção de clientes.

 O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é


o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da
organização.

 Gerisval Pessoa
Foco no Cliente
 NBR ISO 9000:2000
 Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam “as necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as
suas expectativas.
 NBR ISO 9001:2000
• 8.2.1 – Satisfação dos clientes
 Como uma das medidas do desempenho do sistema de
gestão da qualidade, a organização deve monitorar
informações relativas à percepção do cliente sobre se a
organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos
para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados.
 Gerisval Pessoa
Conceito de Satisfação
Características: heterogeneidade das definições e modos de medida
difícil integração e síntese dos resultados de pesquisa

 Resultado de um processo - a experiência de consumo (estado

psicológico resultante do processo de compra e de consumo)


Parte do processo - caráter comparativo (estado de adequação
recompensado em uma situação de compra submetida a sacrifícios -
Howard e Sheth, 1969)

Ênfase ao cognitivo ou afetivo (resposta emocional)

A avaliação feita de que a experiência foi, até o momento, tão boa


quanto se supunha (Hunt, 1977)

Avaliação de uma emoção


 Gerisval Pessoa
Os modelos de Satisfação
Estrutura comum aos modelos: processo comparativo
O paradigma da desconfirmação - constructos principais

 o julgamento - qualidade percebida


 as expectativas - desempenho esperado
 a comparação entre o desempenho e as expectativas
 a desconfirmação - gera a satisfação

Desempenho

Desconfirmação Satisfação

Expectativas

 Gerisval Pessoa
Ações e comportamentos dos clientes resultante
do serviço fornecido
Dimensões da qualidade do serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiança,confiança,
competência,
competência, comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço percebido Serviço esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
Qualidade do passadas
serviço prestado
Comunicações
externas aos clientes

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação

Formação de Nenhuma Formação de


atitude mudança de atitude
desagradável atitude favorável

Mudança de Mudança de
Nenhuma mudança
comportamento comportamento
de comportamento
indesejada desejada
 Gerisval Pessoa
A Percepção do Cliente

Um cliente fica satisfeito quando percebe que o produto ou serviço


fornecido corresponde às suas expectativas.

Principais aspectos que um cliente percebe em um


serviço:
 Aspectos tangíveis
Aparência das instalações, conforto físico, equipamento, aparência das
pessoas, material de comunicação, características de materiais
produtos.

 Confiabilidade
Habilidade para cumprir o prometido.

 Gerisval Pessoa
A Percepção do Cliente

 Presteza
Desejo de ajudar e fornecer pronto serviço

 Segurança
Contra riscos, perigos ou ações duvidosas

 Empatia
Esforço para conhecer os clientes e suas reais necessidades.

 Gerisval Pessoa
10 Dicas para um bom atendimento
 Apresentação pessoal
 Organização
 Cortesia
 Atenção
 Capacitação profissional
 Ética
 Trabalho em equipe
 Iniciativa
 Defenda seu cliente
 Para o cliente, você é a empresa
 Gerisval Pessoa
O que são Pesquisas com os Clientes?

São levantamentos planejados de informações junto aos clientes, tendo


como objetivo tomar decisões com base nas percepções destes,
garantindo atendimento direferenciado e, conseqüentemente, bom
desempenho do negócio.

 Pesquisas específicas
Tratam-se de levantamentos em que se deseja saber o ponto de vista
dos clientes quanto a determinada decisão que pretendemos tomar.
P. Ex.: Que outros serviços - além dos atuais – os clientes gostariam de
receber de nossa empresa?
 Pesquisas de Satisfação dos Clientes
Visam avaliar as percepções dos clientes em relação a aspectos
essenciais como: qualidade do produto ou serviço, atendimento, preços,
assistência técnica e outros.
 Gerisval Pessoa
O que são Pesquisas com os Clientes?

A pesquisa... Traz Isso E traz como


informações .. Que permitem... assegura... resultado final

Avaliação da Decisões mais


satisfação dos acertadas Maior satisfação Melhor
clientes quanto aos do cliente desempenho da
Realização produtos e empresa
da Identificação de serviços / forma
pontos onde de
Pesquisa devemos comercialização
Satisfação melhorar

dos Descoberta de Surpreender


clientes oportunidades positivamente o Conquista de Aumento no
quanto a novos cliente novos mercados faturamento /
produtos /nichos lucro
de mercados

 Gerisval Pessoa
Pesquisa através de questionário - roteiro
1 - Defina o que quer
saber e o que ganhar com
a pesquisa
5 - Defina a quem
2 - Escreva objetivamente perguntar
as perguntas que
você quer ter respondidas
6 - Aplique o questionário
3 - Faça a apresentação ou faça as entrevistas
final do do questionário

7 - Processe as respostas
4 - Teste o questionário

8 - Tome as ações

Não Questionário
Ok!

 Gerisval Pessoa
Atributos significantes:
Usuários de Transporte Coletivo
ATRIBUTOS CARACTERÍSTICAS

- pontualidade
CONFIABILIDADE - regularidade
- horário disponível
- número de linhas disponíveis
- comportamento do motorista
- cobradores
CONFORTO - lotação do veículo
- limpeza do ônibus / terminais / paradas
- tempo de duração de viagem
RAPIDEZ - velocidade operacional durante a viagem
- tempo de espera nos terminais
- ponto de parada ou terminal
ACESSIBILIDADE - veículo x quilômetro
- período de operação

SEGURANÇA - durante a viagem

- custo unitário da produção de transporte


ECONOMIA - preço da passagem

 Gerisval Pessoa
Atributos: Definição
• Confiabilidade: o grau de certeza do usuário de que o ônibus chegará e
partirá no horário previsto, tendo como características:
•pontualidade: é o conjunto do horário preestabelecido;
•regularidade: é o cumprimento do itinerário;
•horário disponível: é o tempo de operação ou funcionamento do
sistema de transporte, ao longo do dia;
•nº de linhas disponíveis: é o nº de linhas colocadas a disposição
do usuário;

• Conforto: relaciona a satisfação do passageiro com o modo pelo qual


está viajando, com as seguintes características:
•comportamento motorista/cobrador: diz respeito ao tratamento
dispensado ao passageiro;
•lotação do veículo: é a densidade de passageiros ( passageiro /
m2);
•limpeza de ônibus, terminais, paradas: refere-se ao asseio
destes locais;
 Gerisval Pessoa
Atributos: Definição
• Rapidez: tempo de deslocamento entre origem e destino,
caracterizado por:
•duração total de viagem: é o intervalo de tempo decorrido
entre a origem até o destino;
•velocidade operacional durante a viagem: é a velocidade
média predominante no sistema;
•tempo de espera nos terminais: é o tempo gasto na espera até
a chegada e partida do veículo;

• Acessibilidade: representa a qualidade de acesso ao ponto de


parada mais próximo por onde passam os ônibus que vão ao destino
desejado ou à sua vizinhança, tendo por características:
•ponto de parada ou terminal: maior proximidade;
•veículo x quilometro: é o nº de ônibus em circulação
multiplicado pela quilometragem de cada ônibus - densidade de
linhas ou rotas;
•período de operação: é a duração da prestação do serviço ao
longo do dia;
 Gerisval Pessoa
Atributos: Definição
• Segurança: durante a viagem, diz respeito a acidente
entre veículos, conflitos e assaltos no interior do veículo:

• Economia: tem um desempenho importante, englobando


as seguintes características:

•custo unitário de produção de transporte: é o valor


de cada quilometro de transporte produzido e tem
grande influência no cálculo da tarifa;
•preço da passagem: é o valor da tarifa que o
usuário paga em seus deslocamentos;

• Qualidade: o conforto que o veículo oferece em termos de


espaço, poltronas, sanitários, ar condicionado, som
ambiental, etc.

 Gerisval Pessoa

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