GESTO DO CONHECIMENTO COMO VANTAGEM COMPETITIVA

Babel Hajjar 25/11/1999

Agenda:
Objetivos da Busca pelo Seminrio Porque Gesto do Conhecimento e porque Agora? Caractersticas e Complexidades do Conhecimento Ambientes de Aprendizado Individual Compartilhando o Conhecimento Grupal Criando e Compartilhando o Conhecimento Corporativo Sugestes

OBJETIVOS DA BUSCA PELO TEMA

GESTO DO CONHECIMENTO COMO VANTAGEM Objetivo da busca pelo TEMA: COMPETITIVA

Conhecer as tendncias atuais na Gesto do Conhecimento Organizacional; Otimizar a aplicao do Conhecimento VCP em dois momentos complementares do Foco do Cliente: No processo de Potencializao de Virtudes Na Criao e Identificao de Diferenciais Competitivos a serem considerados na concepo da oferta VCP

A BUSCA DA COMPETITIVIDADE

REESTRUTURAO DO PORTFLIO e DOWNSIZING

REENGENHARIA DE PROCESSOS e MELHORIA CONTNUA

INOVAO CRIAR UTILIDADES CRIAR MERCADOS / NICHOS (CULTURA) VISO DA CADEIA RELAES DURADOURAS

MENOR
Adapt. Gary Hamel C. K. Prahalad

MELHOR

DIFERENTE

CONHECIMENTO

Subsistema TECNOLGICO

Subsistema PRODUO

Subsistema ADMINISTRATIVO

Subsistema PSICOSSOCIAL

PORQUE GESTO DO CONHECIMENTO E PORQUE AGORA?

A ERA DO CONHECIMENTO
Capital Intelectual Capital Intelectual

nunca investiu-se tanto em atividades intelectuais nunca investiu-se tanto em atividades intelectuais Consultorias Consultorias Treinamentos Treinamentos Informao Digital... Informao Digital... Fazer bem e certo j no basta -- premissa Fazer bem e certo j no basta premissa Flexibilidade, dinamismo e muita criatividade se fazem Flexibilidade, dinamismo e muita criatividade se fazem essenciais para quem pretende sobreviver em um essenciais para quem pretende sobreviver em um ambiente cada vez mais competitivo ambiente cada vez mais competitivo

Necessidade da Diferenciao Competitiva Necessidade da Diferenciao Competitiva

Porque Gesto do Conhecimento e Porque Agora? CONHECIMENTO PODER

Um tero das empresas que figuravam na Fortune 500 de 1970 tinham desaparecido por volta de 1993...
Perda das pessoas e seus conhecimentos = Custo do negcio

Desemprego x Vagas no preenchidas por falta de qualificao - demanda por conhecimento cada vez maior
Necessidade de pessoas geradoras de competitividade

TEMPO AT O LUCRO

TEMPO AT O LUCRO RECEITA LUCRO DESPESA

Tempo ao Mercado Tempo ao ponto de Equilbrio

TEMPO

OTIMIZANDO O TEMPO AT O LUCRO

$ 1 - Reduzir Custos (= cortar pessoas)
RECEITA LUCRO

2 - Reduzir Tempo ao Mercado (=chegar primeiro)

RECEITA LUCRO

DESPES A TEMPO

DESPES A TEMPO

3 - Incrementar a Receita $
RECEITA LUCRO

COMO O COMO O CONHECIMENTO CONHECIMENTO PODERIA PODERIA INCREMENTAR A INCREMENTAR A RECEITA? RECEITA?

DESPESA

PRESSO DOS NEGCIOS: ADAPTABILIDA

Stable Dynamic

Product Change

Mass Mass Customization Customization

Invention Invention

Mass Continuous Mass Continuous Production Improvement Production Improvement Stable Dynamic

Process Change

REVOLUO INDUSTRIAL

Caracterizada pela ESTABILIDADE:

Negcios - ciclos longos Capital financeiro escasso Grande massa de trabalhadores no qualificados (commodity labor) Diviso do Trabalho - Tarefas simples e repetitivas Gesto = trabalho com um posto mais alto na hierarquia

Medido pela EFICINCIA

Retorno sobre fundos de capital e retorno sobre investimento Eficincia - Avaliao Tradicional - Entradas fsicas x Sadas fsicas Viso de Engenharia Industrial boa para sadas (produtos) similares distribudos para muitas empresas em um determinado perodo. Recurso humano visto como desprovido de valor residual.

GESTO DA QUALIDADE

Caracterizada pela
QUALIDADE PARA O CLIENTE:
Negcios - ciclos curtos Implementao de Processos e Melhorias Contnuas nfase em Produtos e Servios Crescimento do trabalho de Escritrio Crescimento de uma fora de trabalho bem paga Foco No Cliente

Medido pela EFICICCIA

Retorno sobre fundos de capital e retorno sobre investimento Eficincia - Avaliao Tradicional - Entradas fsicas x Sadas fsicas Viso de Engenharia Industrial fortemente questionada diferentes sadas x diferentes entradas (um carro no apenas um carro) Recurso humano ainda visto como desprovido de valor residual.

EVOLUO DA TECNOLOGIA DA INFORMA Caracterizada pelas

MUDANAS RPIDAS:
Negcios - ciclos MUITO curtos Mass Customization Liquidez plena do Capital Financeiro Grande massa de fora de trabalho qualificada - mais ainda assim um recurso escasso Integrao de tarefas - Variaes dirias nas regras mais complexas Donos de Processos e estruturas organizacionais de Matrizes. Alta expectativa dos clientes Capital Humano critico para o sucesso

Medido pela ADAPTABILIDADE

Retorno sobre Gesto Medies - Tempo ao Mercado, Lucratividade, Satisfao dos Clientes, GVA) Recurso Humano um investimento a ser alavancado Recursos humanos focados em empregabilidade - no em carreira Reteno da fora de trabalho Conhecimento da fora de trabalho Eficincia - Atividades com despesas alocadas para o trabalho realizado Resultados compartilhados pelo time como uma recompensa.

Um estudo realizado pela Shell em 1983, investigou 27 empresas de longa vida, buscando respostas seguinte questo: O que acontecer com a Shell aps o esgotamento de seu suprimento de petrleo ? Nenhuma das 27 companhias faliu aps o esgotamento Nenhuma das 27 companhias faliu aps o esgotamento de seus recursos --elas transformaram este fato em de seus recursos elas transformaram este fato em uma vantagem eeem um novo negcio. uma vantagem em um novo negcio. Empresas morrem quando focam apenas em medies econmicas associados produo - elas perdem a viso de sua utilidade para a comunidade humana Lucro um sintoma de sade, e no vice versa.

Empresas competindo em mercados equivalentes, com uma estrutura de capital semelhante, com tecnologias de produo comparveis e os mesmos modelos de computador podem chegar a resultados financeiros notoriamente diferentes... Esta diferena atribuda Gesto de Valor Agregado.* Se uma empresa lucrativa, isto se d pela sua gesto, e no pelo capital. *

* Paul Strassmann

Comparaes - RETORNO SOBRE GESTO

Ambos custaram aproximadamente Ambos custaram aproximadamente a mesma coisa, envolveram muita tecnologia, atores consagrados, etc. a mesma coisa, envolveram muita tecnologia, atores consagrados, etc. Waterworld rendeu o que custou --Titanic rendeu milhes Waterworld rendeu o que custou Titanic rendeu milhes

 Gesto do conhecimento o modo como o conhecimento implcito torna-se explcito (Rochelle Turoff) Quando traduzimos o Capital Conhecimento para processos, regras e ferramentas reutilizveis, colocamos este capital nas mos de quem no o possui, e alavancamos nosso negcio. Ex:
rea de Produo cria ferramenta que facilita processo de checagem do pedido pelo comercial e ensina os times a utilizar - ganha-se tempo e eficcia / respostas ao cliente mais imediatas Classificao de Clientes: Time de Negcios compartilha os conhecimentos sobre o cliente com toda a empresa - A empresa desenvolve estratgia mais precisa de atuao no cliente com base no conhecimento compartilhado Ex.: Cliente possui determinadas caractersticas - Disposio para aliana / Consumo com potencial para crescimento, Viso de Futuro, etc. Mas possui deficincia no Subsistema Produtivo, em questes bem resolvidas dentro da empresa fornecedora.
Se iniciarmos um processo de aliana com este cliente, poderamos alocar pessoas do fornecedor e formarmos uma equipe com as pessoas do cliente, com o objetivo de sanarmos o problema - este Know How transmitido na Aliana um diferencial competitivo.

O conhecimento acumulado de uma organizao pode ser reaplicado sem grandes gastos, gerando grandes oportunidades.

Diferente do Capital Dinheiro, Diferente do Capital Dinheiro, o Capital Conhecimento um Ativo muito Peculiar: o Capital Conhecimento um Ativo muito Peculiar:

Quando mais distribudo e dividido, Quando mais distribudo e dividido, mais o conhecimento se amplia. mais o conhecimento se amplia.

No mbito interno ou externo, No mbito interno ou externo,

CONHECIMENTO CONHECIMENTO COMPARTILHADO COMPARTILHADO

CRESCIMENTO CRESCIMENTO COMPARTILHADO COMPARTILHADO

CARACTERSTICAS E COMPLEXIDADES DO CONHECIMENTO

O que Conhecimento?

p roc es sa do

Confiana comprovada no conhecimento do indivduo, normalmente adquirida pela experincia e, muitas vezes, pela DOR... O que guia as pessoas no uso que fazem da informao e dos dados, com os quais tomam decises e realizam aes Dado acrescido de referncia contextual de significado ou valor para o negcio ou para algum relacionado. Fatos estruturados, resultados obtidos por medies / parmetros normalmente fora de um contexto significativo

SABEDORIA

CO MO

CONHECIMENTO

QU E pr oc es sa do

INFORMAO

DADO

ctersticas e Complexidades do Conhecim

Reconhecimento

Dimenses Ter Conscincia de / Reconhecer Ter Referenciais que Orientem Aes Ser Perito / Capaz de Agir Qualidade Nvel de Confiana / Certeza Grau de Relevncia a um Determinado Propsito Perspectiva Baseado em um Sujeito (incorporado - tcito) Baseado em uma Atividade ou Objeto (Embutido Explicito)

Orientao

Habilidade

Onde Pode Residir o Nosso Conhecimento

Reconhecimento Orientao Habilidade

Tcito

Conscincia (Identificao)

Entendimento (Comunicao)

Capacidade

Incorporado

Explcito

Apontadores (Pginas Amarelas / Listas / Guias ) Quem e Onde?

Documentos

Produtos / Processos / Regras / Ferramentas

Embutido

Porque O Que e Quando?

Como?

Conhecimento Tcito
Incorporado (Pessoas) Intangvel Provm da experincia e a forma mais poderosa de conhecimento de difcil articulao formal freqentemente comunicado atravs de analogias e metforas. Inclue insights, feelings Envolve cultura e valores Difcil de ser roubado (difcil cpia) Fonte de vantagem competitiva

Conhecimento Explcito
Explicitamente Embutido Pode ser a elaborao de um planejamento Pode ser articulado formalmente
Linguagens Desenhos Modelos Documentos, etc.

Transforma conhecimento tcito em documentos de orientao Pode estar defasado Pode tornar-se obsoleto rapidamente Pode ser duplicado e transmitido facilmente Pode ser compartilhado, copiado e imitado facilmente Pode ser processado e armazenado de modo automatizado

Onde Pode Residir o Nosso Conhecimento : Tecnologia do Papel

Reconhecimento Orientao Habilidade

Tcito

Cleuza Bibliotecria P&D

Pessoas com conhecimento sobre o assunto, mas no seniores.

Livros, Materias de Revistas, CdRoms, Apresentaes do Ncleo de Tec. Grfica, etc. Porque O Que e Quando?

Gabriel, Ass. Tcnica dos Times, P & Ds

Incorporado

Explcito

Clipping

Produtos VCP, Uso final no cliente, Grficas, etc..

Embutido

Quem e Onde?

Como?

Onde Pode Residir o Nosso Conhecimento X.: Foco do Cliente

Reconhecimento Tecnol. De Negcios Comunicao Interna, outros
Lista dos Arquivos, Fitas de Vdeo, Jornais, e demais materiais do foco, no micro, na Rede, Armrio,

Orientao

Habilidade

Tcito

Coordenao Foco, Vendedores Facilitadores, etc.

Arquivos, Livros, jornais, Cartilha, Vdeos, etc.

Diretoria, coordenadores de mercado, Facilitadores, etc.

Alianas, estratgias de negcios, ecommerce, nichos explorados de mercado, etc. Como?

Incorporado

Explcito

Embutido

Quem e Onde?

Porque O Que e Quando?

Um Caminho para o Diferencial Competitivo

Com Base na Seleo de Clientes, Quais so os predicados de cada Com Base na Seleo de Clientes, Quais so os predicados de cada subsistema sobre os quais nosso Conhecimento tamanho que nos tamanho que nos permitiria Dar Uma Aula? permitiria
Subsistema Administrativo
Predicados do Cliente Ideal ( 1 - 5)

Subsistema Produtivo
Predicados do Cliente Ideal (1-

1. Avaliao de desempenho do Fornecedor 1. Controle do processo de produo ( perdas, produtividade) 2. Controle de Caixa e Resultado 2. Fbrica limpa. 3. Importncia estratgica no mercado (imagem,liderana, participao...) 3. Parque industrial atualizado. 4. Planejamento de Compras 4. Consumo de papel 5. Projeto de Futuro 5. Avaliao de desempenho de produtos e servios do fornece 6. Reinveste na prpria empresa 7. Todas as reas envolvidas com o negcio. 8. Administrao profissonalizada Predicados do Cliente Ideal 9. admirada por seus clientes e concorrentes (110. Desenvolve competncias dos seus colaboradores 1. Cumpre o combinado 11. Agrega valor aos seus produtos e servios 12. Flexibilidade para negociao 2. Prdisposio para alianas 13. Alto potencial de compra 3. Valoriza seus colaboradores 14. Alto potencial de crescimento 4. Fcil acesso s diversas reas. 15. Risco Tributrio 5. Afinidade com o fornecedor 16. Estabilidade Financeira

Subsistema Psicossocial

Subsistema Tecnolgico
Predicados do Cliente Ideal

1. Programa de Qualidade 2. Destaque no setor pela inovao tecnolgica 3. Desenvolvimento de produtos e Processos 4. Valoriza o diferencial tecnolgico da VCP e aplica em seu negcio 5. Traz idias e referenciais para aprimoramento tecnolgico do fornecedor

6. 7. 8. ( 1 - 5) 9.

Disposio para mudanas. tica ( conduta socialmente aceita) Equilibrado diante de problemas. Deciso dos negcios acima da vontade pessoal

Ciclo de Vida do Conhecimento

Criao Aprendizado
Tcito
Reconhecimento Orientao Habilidade

Armazenagem
Incorporado

Conscincia Entendimento (Identificao) (Comunicao)

Capacidade

Explcito

Apontadores (Pginas Amarelas / Listas / Guias ) Quem e Onde?

Documentos

Produtos / Processos / Regras / Ferramentas

Embutido

Uso

Porque O Que e Quando?

Como?

Identificao

Aquisio
O Conhecimento est essencialmente relacionado s aes humanas* * Searle

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

CRIAO de novos conhecimentos corporativos, pela realizao de um ou mais itens do ciclo abaixo:
Tcito
Socializao

Tcito

Internalizao

Externalizao

Explcito

Combinao

Explcito

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

ARMAZENAGEM do conhecimento criado para que seja reutilizado corporativamente, pela realizao de um ou mais itens abaixo:

Incorporando o conhecimento nas pessoas (Tcito) Embutindo o conhecimento em documentos arquivados em um repositrio corporativo (Explcito) Embutindo conhecimento em ferramentas operacionais

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

IDENTIFICAO de fontes de conhecimento criado pela realizao de um ou mais itens abaixo. Deteco de apontadores de fontes de conhecimento Identificao de pessoas informadas (brokers-corretores) Descoberta da existncia de pessoas instrudas (sellers - vendedores) Localizando documentos internos ou lojas de documentos
Babel - Foco do Cliente Ana Flvia - Comunicao Sheila - Mercado de Capitais...

Descobrindo repositrios externos

Mar do Caribe

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

AQUISIO do conhecimento armazenado, pela realizao de um ou mais itens abaixo:

Absoro do conhecimento tcito das pessoas com a instruo ou competncia necessria (vendedores) Seleo do conhecimento explcito apropriado e relevante de fontes de conhecimento documentado (bancos de dados / arquivos, etc) Obtendo ferramentas operacionais / softwares

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

USO do conhecimento adquirido, pela realizao de um ou mais dos itens abaixo: Interpretao / filtragem daquilo que se adquire enquanto um trabalho requisitado conduzido aconselhamos outros enquanto estes conduzem trabalhos Operao de ferramentas e softwares nos quais esto embutidas lgicas e regras pertinentes ao negcio

esto do Conhecimento na Prtica - Etap

APRENDIZADO da eficcia do conhecimento, adquirido previamente ou novo, pela realizao de um ou mais dos itens abaixo: Avaliao de como o conhecimento adquirido comportou-se em relao ao que era esperado. Considerao de quo eficientemente softwares e outras ferramentas deram conta do trabalho desenvolvido. Documentando lies aprendidas, no mbito de situaes de maior risco e melhores formas de lidar com elas.

AMBIENTES DE APRENDIZADO INDIVIDUAL

Ciclo de Vida do Conhecimento

Criao Aprendizado
Tcito
Reconhecimento Orientao Habilidade

Armazenagem
Incorporado

Conscincia Entendimento (Identificao) (Comunicao)

Capacidade

Explcito

Apontadores (Pginas Amarelas / Listas / Guias ) Quem e Onde?

Documentos

Produtos / Processos / Regras / Ferramentas

Embutido

Uso

Porque O Que e Quando?

Como?

Identificao

Aquisio

Criao de Conhecimento Individual

Indivduos seguem o mesmo ciclo
TT: TE: EE: ET: Ns pensamos consciente e inconscientemente Ns imaginamos e dormimos com a idia Ns escrevemos, desenhamos, documentamos Ns encontramos o que h de novo nos outros Combinamos o que existe com o que h de novo Ns revisamos nosso prprio trabalho Tcito Socializao Aprendemos o que deve ser mudado

Tcito

Requisitos para a Criao Individual:

Tempo e espao para a criao com eficcia. Disciplina Uso de ferramentas que nos ajudem em nosso processo de pensamento e que enviem mensagens para ns mesmos. *Peter Senge: The Fifth Discipline

Internalizao

Externalizao

Explcito

Combinao

Explcito

O Dilema do Aprendizado Individual*

O Conhecimento mais poderoso derivado da experincia direta no local de trabalho.
Devemos tentar, conseguir e falhar para que possamos aprender Devemos ver as conseqncias de nossas aes e decises Ns devemos entender como contribumos para os resultados importantes.

Inimigos do Aprendizado pela Experincia:

Inabilidade para ver os resultados do que fazemos alm de nossa prpria perspectiva Resultados aparecem muitas vezes com atraso em relao s aes Distancia entre todos os colaboradores do processo Muitas aes no recebem feedback Ns aprendemos melhor atravs da experincia, mas nunca experimentamos diretamente as conseqncias de muitas de nossas mais importantes decises*

COMPARTILHANDO O CONHECIMENTO GRUPAL

Ciclo de Vida do Conhecimento

Criao Aprendizado
Tcito
Reconhecimento Orientao Habilidade

Armazenagem
Incorporado

Conscincia Entendimento (Identificao) (Comunicao)

Capacidade

Explcito

Apontadores (Pginas Amarelas / Listas / Guias ) Quem e Onde?

Documentos

Produtos / Processos / Regras / Ferramentas

Embutido

Uso

Porque O Que e Quando?

Como?

Identificao

Aquisio
O Conhecimento est essencialmente relacionado s aes humanas* * Searle

essos de Otimizao do Conhecimento Gr Comunidades de Prtica*

A Experincia mostra que:

Vantagem competitivas tm origem no conhecimento mais difcil de se reproduzir - a capacidade tcita Vantagens derivam da sabedoria de como se manter criando e compartilhando dinamicamente conhecimento tcito de maneira constante e gil. Ns aprendemos melhor pela participao do que atravs de ordens Saber e Compartilhar derivam da participao, que deriva do pertencer: pertencer por exemplo, compartilhar um subproduto de pertencer a um processo social envolvendo comunidades sociais - quando isso acontece, compartilhar conseqncia natural O Saber parte da identidade de um grupo social Quando fazemos algo juntos por algum tempo, criamos prticas compartilhadas *Ref.: Etienne Wenger, Communities of Practice: Learning, Meaning, and identity

unidades de Prtica Dentro e Fora da Em

Todos pertencemos a vrias comunidades, em algumas estamos mais prximos do centro, em outras atuamos mais perifericamente.

Interno Formal
Grupos de Melhorias Contnuas Grupos de Projetos Encontros Treinamentos

Interno Informal
Refeitrios reas Comuns (caf, etc.) Eventos Sociais Quadros de Avisos

Externo Formal
Associaes Profissionais, Fruns, etc. Grupos formados entre Clientes / fornecedores (Alianas)

Externo Informal
Rede de Contatos do Profissional Cursos / Treinamentos Conferncias Grupos Religiosos e demais comunidades onde atua

O Aprendizado requer arrebanhamento - Juntar as pessoas para que aprendam e disseminem o conhecimento

Comunidades X Organizao
No se trata apenas de uma rede, um projeto ou uma unidade organizacional, mas estamos falando de algo de valor para seus participantes Confiana mtua, contabilizao mtua - muitas vezes no falada, no documentada Em Poder de Seus Membros Auto-organizada em torno daquilo que deve ser feito - uma meta comum, um interesse comum. Mutvel com o tempo Informal, mas bastante verstil e dinmica Em contato com outras organizaes e comunidades, criando assim novos conhecimentos

As Organizaes podem estimular a formao de Comunidades, pela criao do ambiente propcio ao seu crescimento (e no forando seu crescimento)

Comunidades e Identidades
Comunidades devem possuir uma identidade para sobreviver
Identidade atravs da participao, e no imposta por uma estrutura organizacional Pertencer comunidade importante, significa competncia O Companheirismo reconhecido Por causa da falta de uma fidelidade percebida, a identidade, para um indivduo, freqentemente maior em comunidades de interesse comum. Ajuda a preservar e criar conhecimento atravs da socializao

CRIANDO E COMPARTILHANDO O CONHECIMENTO CORPORATIVO

Ciclo de Vida do Conhecimento

Criao Aprendizado
Tcito
Reconhecimento Orientao Habilidade

Armazenagem
Incorporado

Conscincia Entendimento (Identificao) (Comunicao)

Capacidade

Explcito

Apontadores (Pginas Amarelas / Listas / Guias ) Quem e Onde?

Documentos

Produtos / Processos / Regras / Ferramentas

Embutido

Uso

Porque O Que e Quando?

Como?

Identificao

Aquisio
O Conhecimento est essencialmente relacionado s aes humanas* * Searle

Transformao e Criao do Conhecimento Organizacional

Criao de conhecimento real vem da inter-relao entre as formas tcitas e explcitas de conhecimento. Estas formas de conhecimento se transformam continuamente Nosso desafio est em acelerar este processo de converso
Tcito
Socializao

Tcito

Interiorizao

Exteriorizao

Explcito

Combinao

Explcito

Diferentes Perspectivas Requeridas:

Linha de Frente
Experincia prtica relevante Escopo focado / contexto local Poucas oportunidades de compartilhar

Mdia Gerncia
Menor experincia prtica recente Escopo mais amplo/ viso mais global da empresa e do contexto atual Maior oportunidade de compartilhar horizontal e verticalmente

Executivos/ Alta Gerncia

Senso de Direo Viso Muito ampla / Viso conceitual do contexto Poucas oportunidades de envolvimento direto com a linha de frente

Dificuldades no Compartilhamento de Conhecimento

O Conhecimento deve ser transferido de quem o possui para quem o necessita Conhecimento dividido no como o dinheiro, ele se multiplica e se desenvolve Ento, porque to difcil estabelecer na empresa uma cultura de compartilhamento?
Desmotivao Tempo ( O tempo que gasto ensinando o mesmo que gasto fazendo) Temor da substituio (mentalidade de carreira)

Dificuldades no Compartilhamento de Conhecimento

O Conhecimento Corporativo necessita de: O Conhecimento Corporativo necessita de:
Conhecimento Individual Conhecimento Individual Oportunidades e mecanismos para compartilhar Oportunidades e mecanismos para compartilhar Razes para compartilhar Razes para compartilhar Aes individuais acerca do conhecimento que sejam Aes individuais acerca do conhecimento que sejam dirigidas na direo das mesmas solues e resultados dirigidas na direo das mesmas solues e resultados esperados do negcio. esperados do negcio.

SUGESTES DE CONTINUIDADE

Sugestes de Continuidade
Estudo mais aprofundado do tema por parte de Educao Estudo mais aprofundado do tema por parte de Educao Continuada Continuada Mapeamento e Indexao dos conhecimentos da VCP com o Mapeamento e Indexao dos conhecimentos da VCP com o Foco do Cliente (nos mbitos de reconhecimento, Foco do Cliente (nos mbitos de reconhecimento, Orientao e Habilidade/ Tcito e Explcito //Lojas de Orientao e Habilidade/ Tcito e Explcito Lojas de Documentos) Documentos) Benchmarkings sugeridos no seminrio: Benchmarkings sugeridos no seminrio:
3M 3M Brahma Brahma Camargo Correa Camargo Correa Coca Cola Brasil Coca Cola Brasil Natura Natura Andrade Gutierrez Andrade Gutierrez Comunidades de Prtica Comunidades de Prtica Compartilhando Conhecimento Grupal Compartilhando Conhecimento Grupal