UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN FACULTAD DE ENFERMERIA.

2DA ESPECIALIDAD EN ENFERMERIA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SI TU PERSPECTIVA ABARCA SOLO UN AO, ENTONCES SIEMBRA ARROZ, SI TU PERSPECTIVA CUBRE 20 AOS,ENTONCES SIEMBRA RBOLES; PERO SI TU PERSPECTIVA ES QUE TUS ACCIONES PERDUREN VARIAS GENERACIONES , ENTONCES EDUCA Y DESARROLLA LAS CAPACIDADES DE LAS PERSONAS

CAMBIO ORGANIZATIVO
VIEJO PARADIGMA
Economa a escala Grandes series Poca variedad Empresas grandes Menor ganancia en productos Poca especializacin

NUEVO PARADIGMA
Multiproductos Produccin por lotes Variedad Base cliente, mercado Empresas flexibles Mayor diversificacin Mayor especializacin Elaborarn productos en nichos de mercados donde puedan penetrar.

EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO

Cambian las unidades de trabajo: de Dptos. FUNCIONALES a EQUIPOS DE Dptos.
PROCESO Los oficios cambian de TAREAS SIMPLES a trabajo MULTIDEMENSIONAL MULTIDEMENSIONAL El papael del trabajador cambia de CONTROLADO a FACULTADO La preparacin para el oficio cambia de ENTRENAMIENTO a EDUCACIN El enfoque de medidas de desempeo y compensacin se desplaza de ACTIVIDADES a RESULTADOS. RESULTADOS. Cambian los criterios de ascenso de RENDIMIENTO a HABILIDAD. HABILIDAD. Los gerentes cambian de SUPERVISORES a ENTRENADORES. ENTRENADORES. Las estructuras organizacionales cambian de JERARQUICAS a PLANAS Los ejecutivos cambian de ANOTADORES DE GOLES a LIDERES

OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Organizaciones flexibles, adaptables al entorno y a las cambiantes condiciones del mercado y giles para superar precios de la competencia. Organizaciones innovadoras capaces de mantener sus productos y servicios tecnolgicamente frescos. Organizaciones dedicadas a su misin, que rindan el mximo de calidad y servicio al cliente. Organizaciones expeditas, giles, flexibles, diligentes, competitivas,innovadoras,eficientes, enfocadas al cliente y rentables. El cliente asume el mando La competencia se intensifica El cambio debe ser constante

 LA CALIDAD NO ES UNA META ES UNA FORMA DE TRABAJO LA CALIDAD NO ES OBLIGATORIA, LA SUPERVIENCIA DE LA EMPRESA TAMPOCO ES OBLIGATORIA
E.W. DEMING

Mrito o grado de excelencia de un producto, servicio o actividad.

Ausencia de defectos. Conjunto de las propiedades mesurables de un producto servicio.

CALIDAD

Adecuacin de las propiedades de un bien o servicio a las necesidades de su usuario

Satisfaccin de las expectativas de los clientes

DECALOGO DEL DESARROLLO

1. ORDEN 2. LIMPIEZA 3. PUNTUALIDAD 4. RESPONSABILIDAD 5. HONRADEZ 6. DESEO DE SUPERACIN 7. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS 8. RESPETO A LA LEY Y REGLAMENTOS 9. AMOR AL TRABAJO 10. AFAN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN

PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD

y Administracin por Polticas y Administracin participativa : NO al INDIVIDUALISMO y Proceso de cambio hacia una Cultura de Calidad . y Nuevos estilos de liderazgo y Identificacin sistemtica de clientes externos e internos. y Respeto y desarrollo de los recursos humanos. y Mejora de comunicaciones. Eliminacin del temor.

PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD

y Sistemas de reconocimiento con base en la calidad. y Diseo de procesos para lograr la satisfaccin de los clientes. y Medicin, decisiones con base en hechos y datos. y Control de procesos. Eliminacin de las causas de las fallas. y Sistema documentado de aseguramiento de la Calidad. y Mejora permanente, organizado y con participacin de todos. y Eliminacin del desperdicio, productividad administrativa. y Desarrollo de proveedores (para insumos de buena calidad).

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
IV. Mejora continua de la calidad V. Reingenieria y calidad total

CALIDAD
III. Proceso Calidad Total II. Aseguramiento de la calidad

VI. Generacin de los Procesos de calidad

I. Calidad por inspeccin

PRIMERA GENERACIN CALIDAD POR INSPECCIN

Enfoque de la Calidad Orientacin Responsable Visin Sistema de planeacin Estructura de la empresa Estructura del cambio Clientes La calidad es una herramienta Al producto Departamento de control de la calidad No existe o no es explcita Estratgica Piramidal y jerrquica, burocracia excesiva Sin cambio Conocimiento nulo del cliente

PRIMERA GENERACIN: Calidad por

Inspeccin
Procesos Costos Proveedores Area Staff. Tecnologa y sistema de inf. Inestables, rgidos y fragmentados Se incrementan, costos indirectos elevados Conocimiento nulo Se crea Dpto. de control de la calidad Tradicionales sobre productos terminados

Desarrollo humano y trabajo Puesto de trabajo, el trabajo en equipo en equipo es aislado y espordico, baja motivacin trabajo rutinario Resultados esperados de la empresa Productos masivos y sin diferenciacin

SEGUNDA GENERACIN: Aseguramiento de la Calidad

Enfoque de la Calidad Orientacin Responsable Visin Sistema de planeacin Estructura de la empresa Estructura del cambio Clientes La calidad es una herramienta Al proceso Departamento de aseguramiento de la calidad Se desarrolla la poltica de calidad Estratgica Piramidal y jerrquica, reas y departamentos Se organiza las funciones Conocimiento bsico del cliente

SEGUNDA GENERACIN: Aseguramiento de la Calidad

Procesos Costos Se establece puntos crticos, sistemas de medicin Ahorro sustancial al evitar la inspeccin, se invierte en especialistas y capacitacin Se evala proveedores Area Staff : El Dpto. de control de la calidad pasa a ser de aseguramiento de la calidad Tecnologa y sistema de inf.: Tradicionales , sobre resultados del control del proceso Desarrollo humano y trabajo en equipo: Capacitacin sobre herramientas de medicin Certificacin de organismos internacionales

Proveedores Area Staff Tecnologa y sistema de inf Desarrollo humano y trabajo en equipo Resultados esperados:

TERCERA GENERACIN: Proceso de Calidad Total

Enfoque de la Calidad Orientacin Responsable Visin Sistema de planeacin Estrategia de la empresa Al Cliente Director general Lo desarrolla el grupo directivo y es compartida Se entrelaza proceso de calidad y planeacin Estratgica

Estructura de la empresa Piramidal y jerrquica, delegacin, inicio de reduccin de controles Estructura del cambio Clientes Se inicia cambios de segundo orden : procedimientos Se escucha al cliente, se compara las especificaciones del clientes las de la empresa: busca reducir brechas

TERCERA GENERACIN: Proceso de Calidad Total

Proceso Se orientan hacia el cliente, se inicia el conocimiento del proceso Se invierte en detectar expectativas del cliente Se inicia desarrollo de proveedores Ayuda a reducir la brecha entre cliente y empresa Sist. Contables tradicionales, bsqueda de informacin sobre clientes, mercado y competencia. Se implementa el trabajo en equipo,, buzn de sugerencias, estndares de desempeo Costos Proveedores Area Staff. Tecnologa y sistema de informacin

Desarrollo humano y trabajo en equipo Resultados esperados

Se orienta al cliente,,se inicia la reduccin de la brecha entre las especificaciones del cliente y la empresa.

CUARTA GENERACIN: Mejora Continua de la Calidad

Enfoque de la calidad Orientacin Responsable Visin Sistema de planeacin Estructura de la empresa Estructura del cambio Clientes Se reducen brechas entre productos y servicios Cambios de segundo orden: procedimientos A mejorar las actividades de la empresa al cliente interno Todo el personal responsable de mejorar su trabajo La desarrolla el grupo directivo y lo comparte Se entrelaza proceso de calidad a planeacin estratgica Se crean marcos para delegacin de poder La calidad es la estrategia de la empresa

CUARTA GENERACIN: Mejora Continua de la Calidad

Proceso Costos Proveedores Area Staff. Tecnologa y sistema de informacin Desarrollo humano y trabajo en equipo Resultados esperados de la empresa Se mejoran continuamente Sufren reduccin paulatina, los inventarios bajan Conserva proveedores confiables Se involucra en el proceso de calidad Se comienza a compartir informacin con el personal, bsqueda de informacin no convencional, como ndices de lealtad del cliente, daos por prdida de imagen. Equipos de mejora continua, la comunicacin e informacin a todo el personal se incrementa. Aumento de utilidades, se establecen cadenas cliente proveedor interno, se obtienen los premios nacionales de calidad.

QUINTA GENERACION: Reingenieria y Calidad Total

Enfoque de la Calidad Orientacin Responsable Visin Sistema de planeacin Estructura de la empresa Estructura del cambio Clientes La calidad redisea la empresa Estructuras procesos complejos hacia el cliente Cada colaborador asignado a un equipo C/equipo de proceso armoniza su visin Se desarrolla polticas que alinea los procesos, tareas y gente hacia los objetivos de la empresa Se administra por procesos completos, su funcionamiento depende de misin, visin.... Tercer orden: Cambio de estreuctura Se mejora la capacidad de respuesta hacia el cliente externo.

QUINTA GENERACIN: Reingeniria y Calidad Total

Proceso Costos Proveedores Area Staff. Tecnologa y sistema de informacin Se rompe la estructura de procesos fragmentados, Sufren una disminucin, al orgn. Por procesos comp. Establecen vnculos cercanos con proveedores Pasan a ser unidades estratgicas de negocios La informacin es vital para el xito del proceso, los sistemas de informacin reducen su tiempo de obtencin y procesamiento. Se maneja informacin a tiempo real.

Desarrollo Al reestructurar procesos fragmentados en completos se humano y trabajo incrementa la responsabilidad de los colaboradores en equipo Reduce costos indirectos y de procesos, las ventas aumentan Resultados cuando la empresa combina dos requisitos prioritarios para el esperados de la cliente: rapidez y precio. empresa

FILOSOFIAS Y MARCOS DE REFERENCIA

Tomado de James Evans.

BASES TEORICAS
 Es conveniente

ante todo presentar las teoras y mtodos de implantacin de la calidad de los siguientes maestros:  Deming, Juran, Ishikawa, crosby etc.

1-FILOSOFIA DEMING DE LA CALIDAD TOTAL

LOS 14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIN LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES LOS OBSTCULOS A LA BUENA ADMINISTRACIN LAS 7 HERRAMINETAS DE CONTROL DE PROCESO

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD

14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIN Constancia en mejorar productos y servicios: ser competitivos Adoptar la filosofa del mejoramiento No depender de inspecciones masivas- usar estadsticas en muestras Reducir el nmero de proveedores y compras en base a precio Mejorar el sistema de produccin y servicios Instituir la capacitacin y entrenamiento en el trabajo Instituir el liderazgo y supervisin del mejoramiento

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD

14 PUNTOS DE LA BUENA ADMINISTRACIN Desterrar los temores, trabajar eficientemente Mejorar la comunicacin y derribar barreras Eliminar las exhortaciones y metas numricas sin sentido Eliminar la administracin numrica Sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo Instituir un programa de educacin y reentrenamiento Tomar medidas para lograr la transformacin

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE UNA INSTITUCIN
Falta de constancia de propsito Enfasis en las utilidades en el corto plazo Evaluacin del desempeo,clasificacin segn el mrito o anlisis manual del desempeo Movilidad de la alta gerencia Manejar la compaa basandose nicamente en cifras visibles Costos mdicos y ausentismos excesivos Costos excesivos en garantas fomentadas por abogados y juicios innecesarios

METODO DEMING Y LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD

LOS 7 GRAFICOS UTILES PARA AYUDAR A LA GERENCIA EN LA TOMA DE DECISIONES 1. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO 2. DIAGRAMA DE PARETO 3. DIAGRAMA DE FLUJO 4. GRFICA DE TENDENCIA 5. HISTOGRAMA 6. GRFICA DE CONTROL 7. DIAGRAMA DE DISPERSIN

Fundamentos de Deming
 En un

proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores crticos: Clientes ; necesitamos Comprender sus necesidades actuales y futuras. Satisfacer tales necesidades Lograr que nos reconozcan como proveedor

Personal: se requiere: Trabajo en equipo Prevencin, no correccin de defectos Capacitacin como proceso continuo. Motivacin a participar en el mejoramiento incesante del proceso. Responsabilidad y autoridad desplegadas lo mas cerca donde realiza el trabajo. Iniciativa, innovacin y toma de riesgos necesarios

Inversionistas , estamos obligados a: Mejorar incesantemente la calidad y la posicin competitiva Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.

Proveedores , debemos: Integrarlos a la organizacin. Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante. Establecer con ellos vnculos a largo plazo. Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza. Exigir de ellos evidencias estadsticas de calidad.

La comunidad, el compromiso es : Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la comunidad. Influencia positiva sobre la comunidad Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio . Difusin amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

2-LA FILOSOFIA JURAN DE LA CALIDAD TOTAL

Los fundamentos tericos de Juran, la gestin de la calidad se realiza por medio de una triloga: -planeacin de la calidad -control de la calidad -mejora de la calidad

TRILOGIA DE JURAM
I. PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD 1. Identificacin de clientes y necesidades 2. Trasladar las necesidades en el producto requerido 3. Optimizar el producto optimizando el proceso Transferir el proceso a operaciones II. CONTROL DE LA CALIDAD: 1. Detectar 2. Corregir III. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 1. Poltica 2. Entrenamiento 3. Comunicacin y coordinacin

SECUENCIA UNIVERSAL DEL MEJORAMIENTO DE JURAM

1. PRUEBA DE NECESIDAD 2. IDENTIFICACIN DEL PROYECTO 3. ORGANIZACIN PARA EL MEJORAMIENTO 4. EL ESFUERZO DEL DIAGNSTICO 5. ACCIONES CORRECTIVAS 6. RESISTENCIA AL CAMBIO PROVEA PARTICIPACIN PROVEA SUFICIENTE TIEMPO 7. MANTENER LOS LOGROS

3-Kaoru Ishikawa


Elementos claves de la filosofa de Ishikawa:

1-la calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. 2-El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes. 3-El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es necesaria. 4. Eliminar la causa original y no lo sntomas.

5-El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores . 6-no se debe confundir los medios con los objetivos. 7-El 99 % de los problemas de la empresa se pueden solucionar con herramientas sencillas de anlisis y solucin de problemas.

CALIDAD Y SALUD

La preocupacin por la

CALIDAD EN SALUD

Se ha hecho cada vez ms evidente. evidente. (Congresos, Programas, Encuestas, etc.)

CALIDAD

CANTIDAD

RIESGO DE TERMINAR OFRECIENDO MS RIESGOS QUE BENEFICIOS LA ATENCIN A LA SALUD A CUALQUIER COSTO ES UNA IDEA FALSA QUE SE CREA EN LOS PACIENTES.

CALIDAD

Estrategias

Adecuado manejo de recursos

Mayores Beneficios Menores Riesgos Menores Costos

EFICIENCIA

DERECHO A LA PROTECCION DE SALUD

GARANTIA INDIVIDUAL CONSTITUCIONAL Proteger como riesgos o necesidades o responder a la calidad de algo

GARANTIZAR

El profesional de la salud tiene la obligacin legal y tica de garantizar la calidad de la atencin que otorga

EDUCACION

CALIDAD
No es posible mejorar la calidad de atencin si no se mejora la educacin de los profesionales : CAPACITACION

Considerar la salud fsica, biolgica, mental y social Prevenir Enfermedades Promover la Salud

Enfatizar actividades fuera del establecimiento

ATENCION INTEGRAL
OBJETIVOS

ATENCION DE CALIDAD

BUSQUEDA PARA LOGRAR UNA CALIDAD TOTAL

El servicio debe vivir para la excelencia

EXCELENCIA

Es una forma de vida que adopta el Servicio de Salud si se lo propone y que consiste en estar permanentemente detectado y corrigiendo aquellos errores que pueden estar alterando LA CALIDAD que espera el usuario

PRINCIPIOS PARA LA EXCELENCIA

    

La calidad la hacen los hombres La calidad se hace para el cliente/usuario. La calidad la hacen todos. La calidad se hace entre todos. La calidad se hace innovando.

EVALUACION DE LA CALIDAD

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

Los procesos de Mejoramiento Continuo de la Calidad pueden aplicarse a toda organizacin sea de negocios, hospitales, entidades de salud o de prestacin de servicios sociales, o en las escuelas

CALIDAD DE ATENCION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

CALIDA DE ATENCION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

OMS
ASEGURAR

Reciba Servicios Diagnsticos y Teraputicos

Atencin Sanitaria Optima

Factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico

* Mejor resultado * Mnimo riesgo * Satisfaccin de paciente

ASPECTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION

1. Competencia Tcnica
Conocimientos MANEJO DE CASOS De acuerdo a la Capacidad Resolutiva del Establecimiento de Salud Constante Capacitacin Habilidades

ATENCION DE CALIDAD

2. Relaciones interpersonales entre el personal de salud y el usuario

Antes y despus de la atencin
Cordialidad Confidencialidad Privacidad Dignidad

* Garantiza la satisfaccin del usuario * Cumplimiento de Tratamiento * Continuidad al establecimiento

3. Disponibilidad de Insumos y Equipos

Material necesario Condiciones Adecuadas

BRINDAR ADECUADAS CONDICIONES DE SALUD

De acuerdo a la Capacidad Resolutiva del Establecimiento de Salud

4. Accesibilidad Poblacin
POBLACION

Uso de Servicios Factores

Geogrficos

Econmicos

Cultural

5. Mecanismo para promover el seguimiento o continuidad

Servicios que requiere visita repetida Detectar faltas o abandono de citas programadas Determinar de las causas de abandono Vacunaciones CPN PP.FF. TBC PROPONER SOLUCIONES

6. Ambientes en condiciones aceptables y apropiadas

Comodidad Orden Condiciones Apropiadas Limpieza Sealizacin

BUZON DE SUGERENCIAS

7. Informacin y Consejo INFORMACION

Pilar fundamental dentro de la calidad de atencin

8. Mecanismo de participacin directa para la poblacin

PARTICIPACION DE LA POBLACION

Buzn de Sugerencias

Organizacin de CLAS

Evaluacin de los logros alcanzados por el equipo de salud y en la priorizacin de problema a enfrentar

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE ATENCION

9. Anlisis Sistemtico de Datos

QUIN CALIFICA SI UNA ATENCION ES BUENA, REGULAR O EXCELENTE?

Como trabajadores de salud podemos evaluar nuestro trabajo; pero es finalmente la comunidad la que nos califica.

Como resultado de esta calificacin, ella decide usar nuestros servicios con poca o mucha frecuencia.

EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

EVALUACION
Las evaluaciones se usan para revisar y mejorar la calidad de los planes de atencin mdica, los mdicos, los hospitales y otros proveedores de atencin mdica. mdica.

Es la comparacin de una situacin previamente determinada como deseable, con la realidad.

LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

Alta gerencia de las empresas, mandos medios, y supervisores de reas Area de Salud

En salud es de vital importancia porque que se trabaja con grupos de personas (Personal de Salud y Pacientes)

LIDERAZGO

El proceso de la bsqueda por lograr una calidad total tendr xito

Es el motor del proceso de calidad

LIDERAZGO EN SALUD

FUNCIONES DEL LIDER EN SALUD

1. EXPLORAR POSIBILIDADES

Analizar Realidad Plan Estratgico

Oportunidades

Fortalezas

Debilidades

Amenazas

FUNCIONES DEL LIDER EN SALUD

LIDER 2. ALINEAR

Elaborar Estructura Organizacional y Funcional Habilidades de compaeros MEJOR SATISFACCION DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL USUARIO

FUNCIONES DEL LIDER EN SALUD

3. DELEGAR FACULTADES Lder Delega funciones De acuerdo

Talento

Ingenio

Inteligencia

Creatividad

BUSCAR MEJORAS PARA MEJORAR CALIDAD DE ATENCION

IMPORTANICIA DEL LIDERAZGO

Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir. dirigir. Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y procedimiento de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado. apropiado. Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organizacin. organizacin. Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeacin deficiente y malas tcnicas de organizacin y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinmico. dinmico.

EL LIDER Y LA GERENCIA EN SALUD

GERENTE LIDER

SECTOR DE SALUD

GERENTE

*Conduccin de los servicios de salud. *Administra los recursos *Busca el logro de las metas *Busca la eficiencia y eficacia

EL GERENTE COMO AGENTE DEL CAMBIO

Las personas que actan como catalizadores y asumen la responsabilidad de administrar el proceso de cambio son llamados Agentes del Cambio. Cambio. Cualquier gerente puede ser un agente del cambio, no obstante, el gerente del cambio podra no ser un gerente. gerente.

LIDERAZGO Y RELACIONES PERSONALES

LIDERAZGO EFICAZ
BUENAS RELACIONES PERSONALES

* Reconocer los mritos de los miembros del equipo *Reconocer necesidades *Tener ms inters por dar que recibir *Es un mtodo de resolver conflictos * Capacidad de hacer crticas * Ser personas asertivas

ALGUNOS ELEMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD