Professional Documents
Culture Documents
Plan de
Plan
Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simblica de la organizacin se ve alterada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situacin que afecta fsicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma
Pauchant y Mitroff, 1992 Situacin compleja y decisiva para la supervivencia de una compaa u organizacin, producida por sorpresa, que afecta al pblico (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribucin o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de informacin y en donde la organizacin se convierte en centro de atencin meditica pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su produccin, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.
Plan de
Plan
Producen sobrecargas de informacin o ambigedad. Generan fatiga mental y fsica. Provocan tensiones en los grupos y en las personas.
La comunicacin se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestin correcta de la situacin de crisis. El plan de crisis puede ser, adems, un elemento reductor del estrs
Plan de
Plan
Para una mejor actuacin profesional se pueden clasificar: Crisis evitables. Situaciones que podran ahorrarse mediante una actuacin eficaz de la compaa y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso, etc.) Crisis no evitables. Tambin podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes)
Plan de
Plan
Actores de una posible crisis Medios de comunicacin Consumidores y asociaciones de consumidores Administraciones Pblicas y organismos reguladores Sindicatos y organizaciones polticas Competencia y otros intereses especiales (asociaciones sectoriales, etc.) Matriz y direccin de la compaa Trabajadores y otros grupos relacionados con la organizacin (proveedores)
Plan de
Plan
Recuperacin. Aplicar programas de reanudacin de la actividad en las nuevas circunstancias. Aprendizaje. Examen de las lecciones crticas aprendidas de las experiencias vividas por la organizacin.
Elementos de vulnerabilidad . . . . . Genricos a la condicin de empresa (denuncias, acusaciones, extorsin, sabotaje, chantaje, etc.) Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.) Derivados del la prestacin de los servicios o de los productos en s mismos Derivados del proceso de distribucin Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y regulador
Plan de
Plan
A quin afecta una crisis? Pblico (posible dao fsico, fraude, salud pblica) Productos (seguridad, manipulacin) Procesos Distribucin Seguridad (extorsin, robo de base de datos) Empleados (rumores, especulaciones, accidentes) Mercados (OPAs, fusiones, adquisiciones)
Plan de
Plan
EMPRESA
Clientes Consumidores Proveedores Distribuidores Asociaciones / Patronal Lideres opinin sector Expertos y tcnicos Analistas financieros
REPERCUSIN
PODER
Polticos Oposicin gobierno Autoridades locales Administraciones Lderes comunidad
Medios comunicacin
SOCIEDAD
Residentes afectados Opinin pblica
Plan de
Plan
Qu debe hacer la organizacin? Auditorias Seguridad de productos e instalaciones Preparacin tcnica (tanto en su actividad habitual como en el desarrollo de una crisis) Preparacin emocional interna Comunicacin/informacin externa
Plan de
Plan de Crisis
Plan de
Plan
de Crisis Metodologa
R EDUCC
IN
R EPLAN
TEAMIE NTO
R ESPUE
STA
NEUTRALIZAR
5 Rs
R EACCI
N
R ECUPE
RACIN A
P R E
Plan de
Plan
Plan de
Plan
Filtros de Informacin: Responsable de cada rea Medios de comunicacin Mercado Clientes CAC Legal
Plan de
Plan
PROACTIVIDAD: aplicar la poltica de transparencia informativa de la compaa y atender las peticiones inmediatamente
CONSISTENCIA: difundir slo la declaracin oficial y argumentos en torno a los mensajes bsicos
Plan de
Plan
Poner en marcha inmediatamente un servicio ad hoc como la mejor fuente de informacin. Esto significa comenzar a ganar la batalla de la anticipacin disponiendo de una serie de documentos principales.
Controlar la orientacin de las informaciones que van a entrar en circulacin. La agilidad para controlar la informacin de las primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicacin que puedan determinar la postura frente al conflicto.
Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una responsabilidad que en nuestro criterio va ms all de lo puramente fsico porque en esta situacin es importante controlar la informacin que se da y como se proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchos profesionales, es proporcionar una comunicacin mnima, discreta y transparente.
Plan de
Plan
PLAN DE CRISIS
INVESTIGACIN
Equipo de crisis
Trainin g
Plan de
Plan
de Crisis Auditoria
1. Investigacin
Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de cualquier crisis. Temas referentes: Entrevistas a directivos Revisin de documentos de la compaa Anlisis de crisis anteriores Revisin de los temas del sector Anlisis de los recursos materiales y humanos Anlisis de costes
Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta La auditoria tiene mucho de diagnstico pero no es slo eso.
Plan de
Plan
de Crisis Auditoria
Es necesario conocer claramente nuestra posicin actual con los medios de comunicacin. Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y dbiles de la empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de riesgos. La auditoria especficos) define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta
RIESGOS-PREOCUPACIN. A cada uno la comunicacin que precisa Accionistas-Inversin Empleados-Seguridad laboral y daos Clientes-Productos y servicios Competencia-Reputacin Vecinos-Salud Comunidad Financiera-Efecto domin
Plan de
Plan
El propsito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.
Plan de
Plan
Plan
Plan
de Crisis Training
Contenidos para la web de crisis Los contenidos de la pgina web de respuesta ante situaciones de crisis suelen estar formados por: Informacin sobre la empresa y su posicionamiento. Notas de Prensa. Informacin de contacto. Imgenes y vdeos (para su descarga por parte de los medios de comunicacin). Testimonios de apoyo de terceras partes. Enlaces. Documentos de preguntas y respuestas (FaQ).
La pgina web informar puntualmente de lo que est haciendo la empresa y cmo evoluciona la situacin. Por eso, debe ser suficientemente flexible para actualizarse facilmente y transmitir en tiempo Internet sobre los acontecimientos ms importantes.
Plan de
Plan
Plan de
Plan
de Crisis Training
4. Training
Se trata de uno de los captulos ms importantes del programa de prevencin Simulacros de situaciones de crisis Media Training Encuentros con los medios de comunicacin Formacin de portavoces Comunicacin con un pblico hostil Anlisis de las preguntas/respuestas que se utilizarn para completar al manual de crisis
Plan de
Plan
de Crisis Prioridad
Plan de
Plan
de Crisis Lo ms importante
Plan de
Plan
de Crisis Lo ms importante
Roberto Carreras
Plan de