Comunicacin Efectiva

Claudio Meier Vargas Profesor Asociado Depto. de Ingeniera Civil Universidad de Concepcin

Temario
1. Introduccin: Las reglas del juego 2. Principios bsicos: La audiencia Las fuentes de ruido Redundancia efectiva Cadenas vs. rboles Estructura efectiva Planificacin y diseo Redaccin Planificacin y diseo Tcnicas para disertar

3. Documentos escritos: 4. Presentaciones orales:

Meae culpae
1. Poco tiempo malas presentaciones 2. Qu imgenes ponerle a una presentacin sobre comunicacin? 3. En gran parte, basado en mi experiencia docente sin decantar, la cual por algn motivo est cuasi-ntegramente expuesta en: Trees, maps, and theorems: Effective communication for rational minds Jean Luc Doumont , Principiae, 2009

1. Introduccin: Las reglas del juego

La comunicacin efectiva, sea sta escrita, oral, o grfica, se basa en un conjunto de principios similares, que guardan relacin con:


Propsito: Qu queremos lograr al entablar comunicacin con una audiencia? Contenidos: Qu debemos entonces escribir, decir, o dibujar para lograr tal propsito? Forma: Cmo escribir, decir, o dibujar los contenidos que nos permitirn alcanzar nuestro propsito?

Comunicar efectivamente significa lograr que nuestros mensajes sean comprendidos. Por quines? Por nuestra audiencia!

Indicador clave es: Cacharon o no cacharon? Para que comprendan, necesitamos primero que pongan atencin. Por otra parte, el que comprendan es slo un medio, no un fin. Podemos querer que comprendan algo para que lo recuerden ms adelante, para que se convenzan de ello, para que acten de cierta forma, etc.

Informacin (~ datos) El Biobo en Concepcin ha llegado a tener un caudal de 120 m3/s en verano. Mensaje El Biobo en su tramo inferior ha llegado a tener caudales mnimos en torno 120 m3/s, que son demasiado bajos para diluir los riles de la actividad industrial, resultando en concentraciones excesivas de algunos polutantes. Un mensaje tiene ms intelligencia agregada que informacin cruda. Presenta algo que puede comprenderse acerca de la informacin.

Un mensaje interpreta un trozo de informacin para una audiencia especfica, con un fin especfico. Ambos son ideas, pero el mensaje transmite el por qu y el para qu, mientras que la informacin slo se limita al qu. Para plasmar mensajes mentalmente, necesitamos usar frases completas (con sujeto y predicado, a lo menos). Analoga: El mensaje es a la informacin como las conclusiones son a los resultados

Para comunicar efectivamente, necesitamos primero identificar cules son los mensajes que queremos transmitir a nuestra audiencia. Si nos limitamos a entregar informacin, la audiencia se preguntar y qu hay con eso? Para transmitir nuestro mensaje, podemos utilizar todo las oportunidades a nuestro alcance: los ttulos de las figuras, el nfasis en el tono, chistes, figuras adecuadas, tablas, listas, empata, etc., pero sin distraer del propsito, sin meter ruido.

Muchas veces, los mensajes que queremos transmitir son muy complejos y/o numerosos. Y tambin muchas veces el marco en que ocurre la comunicacin impone restricciones: Presentacin oral de 12 min para exponer 3 aos de arduo trabajo Explicarles hidrologa de crecidas a chicos de 5 bsico Entregar artculo con un mximo de 6 pginas Exponer en ingls en una conferencia mundial

Comunicar efectivamente es optimizar bajo ciertas restricciones. Pero obviamente no se refiere a maximizar cunto digamos, escribamos o dibujemos, sino que a lograr que nuestra audiencia comprenda al mximo los mensajes que transmitimos en nuestros documentos, presentaciones, posters, etc., en el marco de nuestros propsitos, cumpliendo con las restricciones impuestas. Notar, porsiaca, que hacer clases es comunicar!!

COMUNICAR EFECTIVAMENTE ES LOGRAR: Que la audiencia ponga atencin a, Comprenda, y Acte con respecto a Un mximo de mensajes que nos interesa transmitirle para lograr nuestros objetivos, dadas ciertas restricciones.

2. Principios bsicos: La audiencia

Empatizar (ponernos en el pellejo de) y adaptarnos a nuestra audiencia es fundamental para lograr transmitir mensajes en forma ptima. Ejemplo: Pude asumir que todos entienden el significado de empatizar, o ni siquiera preguntarme si importa o no para el desarrollo de mi clase (lejos lo ms comn, lamentablemente). Pude poner una definicin de diccionario RAE para empatizar: v.i. Dcese de .... (fome!) Puse un chilenismo. Estamos en confianza o no?

En la mayora de los casos, no podemos elegir a nuestra audiencia: es lo que hay. Sin embargo, an podemos decidir qu decirles (y qu no decirles), y cmo decrselos. Para optimizar nuestra comunicacin, debemos adaptarnos a la audiencia, y no esperar (o presumir) que la audiencia se adaptar a nosotros. Mal que mal, somos nosotros los que tenemos un propsito... Se trata de ser efectivo, no altruista.

Si nuestro mensaje no le llega a la audiencia, el problema es nuestro, no de la audiencia! En la vida diaria, nos adaptamos espontneamente, y no le hablamos a un nio como a un adulto. A quin entonces se le ocurrira darle una charla al curso de ese nio, acerca de los problemas ambientales del lago vecino, dicindoles que est en un estatus de hipertrofa avanzada, ya que las concentraciones de ortofosfato superan los 220 mg/L, y los disco Secchi en verano son de menos de 30 cm? Por qu hay tantos que hacen esto, ah?! (por qu hay tan poco sentido comn, ah?!)

Empatizar con, y adaptarnos a nuestra audiencia significa: Tener una idea de lo que (no) saben, de antemano Anticipar sus necesidades y expectativas Estructurar la narrativa siguiendo sus esquemas de razonamiento Reconocer sus limitantes: baja familiaridad con el tema, poco dominio del idioma, falta de tiempo para dedicarle al aspecto que tenemos que ensear, ... Darnos cuenta que si una estrategia falla, debemos implementar una distinta, por ejemplo, explicar lo mismo pero con otra analoga

NO significa que dejemos de lado nuestro propsito inicial! Al contrario, se refiere a tomar las medidas necesarias para lograr que la audiencia pueda comprender lo que estamos tratando de explicarle. Acaso no puedo cambiar o al menos influir en mi audiencia? Claro! Es posible motivar a la audiencia, o proveerles los conocimientos requeridos para que comprendan mejor un tpico (anexo con glosario). El hacer esto implica entablar comunicacin con la audiencia, y esencialmente, adaptarse a sta.

Audiencia tpica del alumno: El viejo de XXX Propsito: Aprobar el curso sacar buena nota

Audiencia (el profe) sabe ms que el alumno, y est ticamente obligado a leer el trabajo y revisarlo, o bien a asistir a la charla, por muy latosa que sta sea Estrategia tpica: incluir mucho (demasiado?) material; si se calent la noche anterior (como esta clase, por lo dems), mover harto los brazos (como dicen en USA) o tratar de vender la pomada (como decimos ac) ruido

Audiencia en el mundo real: Impredecible Propsito: lograr que pongan atencin, comprendan, y acten como se desee Audiencia impredeciblemente variada Saben menos del tpico que el autor/expositor Son altamente selectivos respecto de lo que leen, o de las charlas a las cuales asisten. Tienen poca paciencia con autores o charlistas que tiran toda la carne a la parrilla: prefieren un discurso claro y conciso

El error ms comn corresponde a presentar informacin a un nivel demasiado tcnico, o que no es relevante para las expectativas de la audiencia. Muchos acadmicos piensan que en toda presentacin debe haber informacin que nadie comprenda, para verse ms serio (en nuestro campo: ecuaciones matemticas intimidantes) La verdad es que una audiencia motivada siempre tendr mucho ms respeto y aprecio hacia aquel charlista que sea capaz de explicar conceptos difciles de forma sencilla.

2. Principios bsicos: El ruido

No existen cosas neutras en comunicacin: Cualquier aspecto que no ayude a transmitir nuestro mensaje distraer a la audiencia. Es ruido. Ejemplo real: Alumna con un feroz piercing llega a hacer preguntas a un profesor. Profesor no logra concentrarse. Tras un rato agarra una lapicera y se la mete en la nariz. Alumna se detiene al poco rato: Qu est haciendo con esa lapicera en la nariz? Me distrae!

NO estamos hablando slo de sonidos indeseados. El ruido es cualquier aspecto innecesario que distrae del mensaje al llamar la atencin de la audiencia. Errores de ortografa en un documento Muletillas: Bueno, ...., bueno, ..., y bueno. (en vez de intentar comprender HA I, contbamos la cantidad de buenos durante la clase) En un poster, el ruido es la challa: se ve lindo o atrae la mirada, pero no aporta nada de fondo Personas conversando durante una charla Ropa (o falta de) demasiado llamativa, etc.

El principio fundamental aqu es maximizar la razn seal/ruido; que haya el mximo contraste posible entre aquellos aspectos que facilitan la comunicacin y los que la entorpecen. En presentaciones orales, el mismo charlista puede contribuir ruido excesivo: Al colocar transparencias demasiado complicadas (como las mas en esta charla), o vistosas (apguenme por favor), compitiendo entonces con el powerpoint para lograr la atencin del honorable. En la entrega, al pronunciar mal, incluir material irrelevante, usar muletillas, hacer gestos innecesarios, o incluso, vestir inadecuadamente.

En documentos, el ruido es lo que hace que el lector deje de pensar en el contenido, y se enfoque en cambio en la forma: estructura complicada, frases largas, sin puntuacin ni hilativos, palabras extraas, errores de ortografa, contenido obviamente irrelevante, etc. En grficos y posters, el ruido es toda la tinta que sobra: elementos visuales que pueden eliminarse sin perder un pice de claridad. La prosa es arquitectura, no decoracin interior, y el barroco se acab hace rato.
Ernest Hemingway

2. Principios bsicos: Redundancia efectiva

Muchas veces, no basta con decir las cosas una sola vez: la redundancia permite transmitir mensajes daados por la ocurrencia de ruido. Sin embargo, la misma redundancia no debe distraer a la audiencia, o sea, introducir ruido a su vez. La idea es transmitir el mensaje varias veces, pero por medios complementarios, compatibles.

Algunos charlistas hacen un punteo de las temticas, o las introducen en sumarios parciales, antes de desarrollarlas in-extenso. Esta forma de repeticin puede ser redundancia efectiva, si se hace bien. Tambin puede tenerse que la misma idea se entregue simultneamente por medios distintos, por ejemplo, en la narracin pero tambin en una foto o figura en el powerpoint.

El diseo del disco PARE es un buen ejemplo de redundancia efectiva: tiene un color, forma, y texto distinto de los dems signos, por lo que puede reconocerse inmediatamente, sin necesidad de leer el PARE. Una raya en el pavimento ayuda an ms.

2. Principios bsicos: Cadenas vs. rboles

La capacidad mental para procesar listas largas de informacin, presentada secuencialmente en temes o unidades, es muy limitada. Slo podemos hacerlo de memoria, como cadena. Para procesar ms fcilmente tal lista, podemos agrupar los temes en unos pocos casilleros de nivel superior, creando una jerarqua (una lista de listas).

Es ms fcil que el cerebro procese tres series con tres temes c/u que nueve temes sueltos, pero siempre que los temes estn agrupados lgicamente, y no en forma arbitraria. La lgica detrs de la estructura de un documento o de una presentacin debe quedarle explcita a la audiencia, reflejndose en los nmeros de secciones, formatos, agrupamientos, etc.

Las estructuras jerrquicas balanceadas, multidimensionales, los rboles, se ajustan mejor a nuestros patrones mentales que las cadenas unidimensionales, que slo pueden accederse secuencialmente. Los rboles agregan una dimensin: no son secuencias de temes, sino que de decisiones. As pueden organizarse gran cantidad de temes con una cantidad razonable de selecciones.

Es mucho ms fcil comprender, navegar por, y recordar mensajes organizados jerrquicamente en un rbol. El problema, es que es ms fcil crear cadenas que rboles: slo se requiere un esfuerzo local, agregando tem por tem al listado, sin preocuparse de la estructura del todo. Ejemplos de cadenas son largas series de sentencias cortas, sin concatenacin, que resultan en prrafos muy difciles de leer y procesar.

Lo mismo sucede cuando hay una larga serie de prrafos muy cortos. Otro ejemplo tpico: sustantivos modificados por adjetivos u otros sustantivos, como el gradiente ambiental vertical mximo de las isoyetas de precipitacin media anual Para ser efectivos, los rboles deben limitarse a tres niveles explcitos en textos (Subseccin 2.4.1), pudiendo usarse un cuarto subnivel pero sin numeracin. Debe evitarse Subseccin 2.4.3.2.1.A. En presentaciones orales, limitarse a dos niveles.

En resumen, una estructura efectiva para comunicar es jerrquica, no secuencial, tiene un nmero limitado de niveles, y un nmero limitado de temes por cada nivel. Cada nivel y sub-nivel debe corresponder a una entidad con sentido lgico, jerrquicamente similar. Dentro de cada nivel (Captulo, Seccin y Subseccin, en el caso de un documento escrito), debe incluirse al inicio una motivacin, con una vista preliminar de la estructura del nivel.

2. Principios bsicos: Estructura efectiva

Vimos que una estructura, para comunicar efectivamente, debe ser jerrquica, no lineal. Tal estructura puede navegarse muy fcilmente, si est explcitamente mapeada. Ejemplos: Sitios web Revisitar el temario durante una presentacin

Usualmente, los mapas explcitos de la estructura jerrquica tienen una fuerte componente visual. Por ejemplo, en documentos escritos, la tabla de contenidos tendr fuentes distintas, o sangras, de modo de poder reconocer la estructura a primera vista. Los ttulos de Captulos, Secciones y Subsecciones tendrn a su vez formatos distintos, con interlineados, justificacin, subrayado, tamao y tipo de fuentes diferentes.

Finalmente, una estructura efectiva presenta el material en el orden que ms le sirva a la audiencia para aprenderlo: Minimiza la navegacin requerida, en el caso de escritos Minimiza la impaciencia de la audiencia (que no puede navegar u hojear para adelante) en el caso de presentaciones orales.

Para lograr esto, se presenta primero lo que a la audiencia ms le interesa: el mensaje, pero no sin antes haber motivado el contexto.

Luego, vienen todos los aspectos que apoyan el mensaje principal, para terminar con lo que a menos personas pudiera interesarles. Regla de oro: Si yo quiero que mi audiencia recuerde slo una frase de toda mi presentacin, cul sera sta? STE ES EL MENSAJE PRINCIPAL