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SOMMAIRE
LA DEMARCHE PRECONISEE
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. Efficacit/productivit Economique . Organisation . Ressources humaines . Choix matriel et logiciel Technique . Couplage informatique . Couplage WEB/Internet
Prsentation CALL CENTER Page: 3
EXTERNALISE (Possibilit)
INTERNE ENTREPRISE
LA METHODOLOGIE
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- Appels reus, appels perdus - Appels mis - Rpartition par objet et domaines activits - Typologie des appelants - Rpartition par jour, plage horaire - Dure des appels - ..
- Scnarios dappel - Rpartition fonctions front/back office - Sort et traitements des appels - Suivi des appels - Gestion des files d attente -outil d administration de la plate forme - ....
- Technique tlphonie (PABX, CTI ) - Technique informatique associe - Matriel (salle, poste de travail ) - Humaines (effectif, disponibilit ) - .
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- Dfinitions des fonctions - Liaison front/back office - Recrutement/Formation, - Conduite du changement - Organisation des quipes - ....
PABX, lignes, rseau Logiciels associs Matriel ( poste de travail Outil dadministration Outil de gestion .
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Matrise doeuvre
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Intgrer le call center dans la dmarche stratgique de lentreprise Rponse un besoin fort enjeux Rpartition et liaison des fonctions entre le Front office et le back office Estimation des ressources (permanentes, selon les pointes ) Importance des locaux, du mobilier et du poste de travail (ergonomie) Qualit des logiciels dadministration de la tlphonie (statistiques, supervision) Qualit (ergonomie, scnario dappel..) de l applicatif de gestion (diffrent de celui du back office) Disponibilit et dversement des informations
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Aspects organisation:
Aspects matriel
Aspects applicatifs
Aspects techniques
Les tendances
Sur le plan fonctionnel
Dveloppement des domaines dintervention Notion de support de services Externalisation (mais domaines et fonctions limits) Constitution de call center en stratification Nouveaux mtiers et quipes ddies Couplage tlphonie/informatique (CTI) Couplage Tlphonie/WEB Couplage Tlphonie/WEB/Vido Dveloppement doutils applicatifs ddis
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Les apports du Groupe PROVAL dans la rflexion et la mise en uvre des CALL CENTER
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REALISATION APPLICATIFS
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Constitution des scnarios dappel Dtermination du partage des fonctions (front/back office) Connaissance besoin clients et gestionnaires Organisation (analyse, constitution des quipes,..) Les cueils viter ( applicatifs, matriel, conduite du changement ) Contact avec les fournisseurs Intgration tlphonie/informatique Cration de sites WEB/WEB CALL CENTER Hbergement site internet
Exprience oprationnelle
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