Comunicarea in vanzari (Tehnici si strategii avansate de vanzare)

Mai-Noiembrie 2011 Predeal Loteria Romana

Originile comunicarii
Roma  communis = a pune de acord, a fi in legatura cu, sau a fi in relatie  termenul circula in vocabularul anticilor cu sensul de a transmite si celorlalti, a impartasi ceva celorlalti

Comunicarea


comunicarea este procesul de transmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; nici un fel de activitate, de la banalele activitati cotidiene pe care le traim fiecare dintre noi si pana la activitatile complexe desfasurate la nivelul organizatiilor, nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare.

Tipurile de comunicare


Fata in fata

Verbala Paraverbala Nonverbala



La telefon

Verbala Paraverbala


Scrisa

Comunicarea fata in fata

Arhitectura comunicarii
       

Emitator Receptor Universul emitatorului Universul receptorului Mesaj Codificare Decodificare Canal de comunicare

Procesul de comunicare
Ideea devine mesaj

Transmitatorul are o idee

Mesajul este transmis

Receptorul reactioneaza si furnizeaza feed-back

Receptorul primeste mesajul

Particularitatile comunicarii


Orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context; Procesul de comunicare are un caracter dinamic, ireversibil;

Particularitatile comunicarii


Semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat intre partenerii actului de comunicare, cat si intre receptorii aceluiasi mesaj; Orice mesaj are un continut manifest si unul latent;

Particularitatile comunicarii
  

Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti; Comunicarea urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii; Orice proces de comunicare are o tripla dimensiune:

comunicarea exteriorizata metacomunicarea intracomunicarea.

Bariere de limbaj
     

Sensuri diferite ale cuvantului pentru diferite persoane; Diferenta de provenienta intre emitator si receptor; Starea emotionala a receptorului Ideile preconcepute si rutina; paradigmele Dificultati de exprimare; Utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Pozitia emitatorului si receptorului

  

Imaginea de sine Imaginea despre celalalt Imaginea despre situatia in care are loc comunicarea Bariere emotionale

Bariere de conceptie
     

Existenta presupunerilor; Exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator; Lipsa de atentie in receptarea mesajului; Concluzii grabite asupra mesajului; Lipsa de interes a receptorului fata de mesaj; Rutina in procesul de comunicare.

Ce putem face pentru a depasi barierele



in transmiterea mesajului :

Cunoasterea receptorului. Codificarea mesajului.. Ascultarea activa Oferirea de feedback. Acceptarea feedback-ului.

in receptarea mesajului : in validarea mesajului :

Pentru reducerea neintelegerilor

    

Puneti intrebari Ascultati activ Rezumati Testati pentru reactie Folositi un limbaj comun (terminologia pe care o intelege si cealalta parte, exemple)

Modalitati de a pune intrebari

Pune intrebarile potrivite Pune intrebarile pe rand Acorda timp pentru raspuns

Arta de a pune intrebari

  

intrebari de directionare: indica celui intrebat raspunsul dorit intrebari bipolare: ofera celui intrebat doar doua variante pentru raspuns intrebari inchise: permit obtinerea de informatii specifice (da, nu), dar nu permit celui intrebat sa dea amanunte intrebari deschise: stimuleaza raspunsurile extinse; ofera posibilitatea obtinerii unor raspunsuri neasteptate, informatii suplimentare; stimuleaza dezvoltarea comunicarii intre cel care pune intrebari si interlocutor intrebari de completare: permite celui care pune intrebarile sa mearga mai in detaliu, mai ales atunci cand raspunsul a fost superficial sau neclar intrebari parafrazate: forteaza pe cel intrebat sa ofere informatii suplimentare

Beneficii ale ascultarii active

Ascultarea activa este ascultarea atenta, cu mintea deschisa spre ceea ce spune celalalt, pentru a intelege intr-adevar mesajul
 

imbunatateste intelegerea ta si a celorlalti iti furnizeaza mai multe informatii, deoarece cealalta persoana se simte mai confortabil si vorbeste mai deschis Te ajuta sa construiesti o relatie de incredere, pentru ca ai aratat ca ii respecti suficient pe ceilalti ca sa-i asculti.

Exercitiu de ascultare activa

Cum sa asculti activ

     

Pastreaza-ti mintea deschisa Nu intrerupe Pune-te in pantofii celuilalt Evita distragerile - acorda atentie maxima Fii atent la limbajul non-verbal Daca nu esti de acord, nu deveni emotional si nu te infuria

Din 100% mesaj:

 

- cuvintele - paraverbalul (ton, volum, accent) - nonverbalul (mimica, privire, gestica, postura)

Transmiterea mesajului


7% din ce spui (cuvinte)

38 % din cum spui (ton, volum, accent)

55 % non-verbal (limbajul trupului)

Comunicare non-verbala

Expresia fetei: Mimica Zambet Privire Limbajul trupului: Gestica Miscare Postura

Expresia fetei


Mimica Zambet Contact vizual

Contact vizual

 

Nu va lasati privirea aiurea Nu va concentrati pe pereti, notite. Concentrati-va pe persoane, priviti si observati Regula coordonarii: 1-3 secunde pe persoana in cazul in care discutati cu mai multe persoane deodata

Pastrati contactul vizual cu audienta permanent!

Pasiune

Credeti in ceea ce spuneti:

Demonstrati:
   

sinceritate entuziasm stralucire putere

Nevoia de autodezvoltare Nevoia de stima Nevoia de apartenenta Nevoia de siguranta Nevoi de baza

Piramida lui Maslow

Piramida lui Maslow

Necesitati fiziologice : hrana, apa, oxigen, adapost. Securitate : dorinta de a nu avea griji, de a se afla intr-un mediu confortabil, de a putea conta pe ceilalti. Apartenenta: dorinta de interactiune sociala, de prietenie, de amabilitate din partea celor din jur.

Piramida lui Maslow

Recunoastere: dorinta de a fi privit ca important de catre cei din jur. Autoimplinire : dorinta de a se dezvolta continuu.

Structura Fiintei Umane

Constient

Subconstient

Supraconstient

Structura constiintei

Constient
Singura functie:

liberul arbitru

Structura constiintei

Subconstient
Functie: Stocheaza amintiri Subconstientul proiecteaza modul specific in care actionam(reactionam) la evenimentele vietii

Manipularea
Cine pe cine manipuleaza? Cum incearca oamenii sa manipuleze Avantaje/dezavantaje Efecte imediate/ Efecte pe termen lung Beneficii Cine pierde?/cine castiga?

Clientul
Dece cumpara clientii? Ce cumpara de fapt clientii? Sensul vanzarii Vanzarea Negativa Regretul cumpararii

EU Vanzatorul
Spatiul meu Responsabilitate Responsabil 100% Ce vand de fapt? Singurul produs din piata

Cum obtin rezultate

A practica vs A intelege A avea vs A fi

Dece dorim rezultate?

Motivatia
Locul de unde vine motivatia Cum procedez cand nu ma simt motivat? Cine imi strica ziua?

Atentia

Cine imi da energia? Cine imi fura energia? Cum controlez resursele? Hotii de atentie Cum construiesc o alta realitate

Iluzia Controlului
Cine imi determina viata? Cum transform viata? O noua relatie cu obisnuinta

Rezultate

Ai totul din ce practici Ai Nimic din tot ce intelegi

Success comes in Cans

not in Cannots