ITIL Grup A

ITIL
IT Infrastructure Library
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Service Delivery

Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service Support

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Service Level Management (SLM) I

Provee la interfaz de los negocios y muestra las mejores prestaciones de cada uno de los otros 4 procesos.
El proceso SLM: - Negocia - Documenta - Acuerda - Revisa requisitos de servicio de negocios [SLR, SLA & OLA] - Comprueba los mnimos para la calidad de servicio
Padece dependencia del resto de procesos requiere eficiencia
Service Level Management (SLM) II
Operational Level Agreement OLA es negociado y acordado

con equipos de soporte en contratos de apoyo con suppliers para asegurar los objetivos de negocio contenidos en el SLA Asegura que cualquier problema minimice el dao al servicio
Adems produce y mantiene el Catlogo de Servicios incluye informacin esencial de

- la cartera servicios IT provistos - su desarrollo - coordinacin y gestin del Programa de Mejora de Servicios (SIP) CSIP el ContinuousSIP que lo hace de forma continuada mejora continuada de la calidad de los servicios IT
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Service level Management Available Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
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Availability Management I
Implica
- Diseo - Implementacin
- Monitorizacin
- Gestin De los servicios IT
para
Garantizar que los requisitos de negocio son disponibles y consistentes
Availability Management II
Gestin requiere comprender los errores por qu suceden? tiempo de reparacin? Para ello Gestin de Incidencias Clave para definir acciones a seguir Gestin de problemas
Parte del proceso monitorizar parmetros definidos en SLA corroborar umbrales pactados
Son de gran ayudas informes de seguimiento, estadsticas, etc.
Availability III
Elabora un amplio historial para responder con criterio y conocimiento Minimiza y asla el impacto de un error imprevisible Utiliza como referencia los SLA cumplir los target del business
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Por que?
Para entender si una organizacin est haciendo IT lo mejor que puede y demostrar esto a sus clientes, tiene que entender el coste verdadero de proporcionar un servicio y manejar esos costes profesionalmente.
Conceptos bsicos
La Gestin financiera es la administracin sana de los recursos monetarios de la organizacin. Esto apoya la organizacin en la planificacin y la ejecucin de sus objetivos de negocio y requiere el uso constante en todas partes de la organizacin para alcanzar la eficacia mxima y el conflicto mnimo.
Conceptos bsicos
Budgeting proceso de predecir y controlar los gastos. Consiste en un ciclo de negociacin peridico para determinar los presupuestos anuales con un control diario de los presupuestos. Esto permite:

Predecir el dinero requerido para llevar a cabo servicios IT para un perodo dado Asegurar que el gasto actual se puede comparar con el previsto en cualquier momento Reducir el riesgo de gastar demasiado Asegurar que los ingresos estn disponibles para cubrir los gastos previstos.
Conceptos bsicos
IT Accounting - grupo de procesos que permiten a la organizacin IT considerar como se gastan el dinero (definir costes por servicio, cliente y actividad). Esto permite:
Calcular
el coste de proveer servicios IT a clientes internos y externos Realizar anlisis coste-beneficio o Retorno-Inversin Identificar el coste de los cambios
Conceptos bsicos
Charging grupo de procesos requeridos para facturar a los clientes los servicios que se les proveen. Esto permite:
Recuperar
los costes de Servicios IT de los clientes del servicio Hacer funcionar la organizacin IT como unidad de negocio Influenciar el comportamiento del usuario y el cliente
Alcance del IT Financial Management
Dependiendo de la organizacin la responsabilidad de los procesos y tareas varan entre el IT Service Management y el departamento financiero. Sin embargo, aunque, el encargado sea el IT Service Management ste tiene que trabajar codo con codo con el departamento financiero.
Beneficios de Financial Management for IT Services

Incrementa la confianza en la realizacin de presupuestos Ms informacin de costes para tomar decisiones Un ms eficiente uso de los recursos IT para la organizacin Incrementa la profesionalidad del grupo dentro la organizacin IT.
Costes

Los costes asociados con Budgeting, IT Accounting y Charging los podemos separar en 3 categoras: Los costes de administracin y organizacin para el planning, implementacin y management del proceso Los recursos extra que se necesitan para automatizar y facilitar el IT Accounting y Charging la compra y la ayuda de las herramientas requeridas en realizar los procesos Es importante identificar y reducir el uso ineficiente de los recursos IT para reducir los costes PARA la organizacin
Posibles problemas
Hay que vigilar no tendir a hacer sistemas demasiado complejos e inefectivos Hay que vigilar que vigilar la relacin entre procesos, pues en caso contrario nos podemos encontrar en que hay retrasos en el proyecto Es raro que el equipo sepa de contabilidad y de IT, y habr que trabajar con otra gente que quiz no tiene IT Services como prioridad Los directivos de ms edad puede que no vean los beneficios de IT Accounting y Charging y esto se puede resentir en el trabajo Las herramientas de monitorizacin son caras de desarrollar y mantener
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Por que?
ITSCM se refiere a manejar la capacidad de una organizacin de continuar proporcionando un nivel predeterminado de Servicio IT para poder dar unos servicios mnimos en el caso que haya una interrupcin al negocio, un fallo del uso o del sistema, a una prdida completa de los locales comerciales El gasto en ITSCM tiene que ser visto como un seguro, de forma que, como los seguros, el gast viene relacionado con el negocio y los riesgos de ste.
Conceptos bsicos
La disponibilidad de IT es un concepto ctico para las empresas. Esto se consigue teniendo en cuenta que :
Hay que introducir medidas de reduccin de riesgos El xito depende del compromiso de todos los
miembros del equipo Es importante tener la ltima tecnologa y software de soporte Se debe preparar al personal involucrado en el proceso Hace falta un testing cada cierto tiempo.
Ventajas
Primas
de seguro ms bajas Ayuda a cumplir regulaciones Ayuda las relaciones en la empresa Aumenta el volumen de negocio Da credibilidad organizativa Da ventaja delante los competidores
Business Continuity Management y ITSCM

ITSCM tiene que ser una parte del proceso BCM y depende de la informacin derivada a travs de ste proceso. Tiene que haber unos requisitos definidos para asegurar que el ITSCM es usado de la forma ms efectiva y eficiente dentro del proceso BCM.
Relaciones con otros IT Service
ITSCM interactua con otros servicios IT como:

Service
Level Management Availability Management Configuration Management Capacity Management Change Management Service Desk Incident Management
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Capacity Management Introducci

Monitoritzar serveis IT s eficient de recursos (cost-capacitat) Respondre a les demandes i requeriments daquests serveis IT (demanda-resposta) Proveir un pla de capacitat que doni resposta als requeriments, doni una qualitat definida i compleixi els SLAs
Capacity Management El per qu
Pla regulat de creixement

Qu
cal actualitzar cal fer-ho
Quan Quin
cost tindr
Capacity Management El procs
Capacity Management Activitats
Capacity Management Monitoritzaci
Especfic per all que es vol monitoritzar

Quines variables cal monitoritzar? Evitar consumir molts recursos a lhora de monitoritzar End-to-end, agent, polling
Capacity Management Anlisis & Ajustos
Cal identificar i solucionar:

Distribuci
de recursos inapropiada dutilitzaci
Ineficincies Casos
no esperats
Capacity Management Avantatges
Repartir el cost en el temps

Provisi de serveis i recursos amb antelaci
Planificaci de compres
Capacity Management Possibles problemes
Expectatives massa elevades

Influencia dels venedors (ofertes innecessries)
Falta dinformaci
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Incident Management
Objetivo: Retornar el servicio a la normalidad lo ms rpido posible, para ser capaces de proporcionar una cierta calidad de servicio y disponibilidad
Incident Management
Como define ITIL incidente?

Cualquier
evento el cual no forma parte de la rutina normal y que produce una disminucin de la calidad de servicio o afecta la disponibilidad. Ej: cada del sistema, impresora que no imprime, password olvidado.
Incident Management
Conceptos bsicos
Resolucin
por niveles (Jerarqua) Priorizar (SLA) Documentar(CMDB) Diferenciar:

Incidencia Problemas Errores conocidos Plan de cambios (RFC)
Incident Management
Beneficios
Para
el negocio
Reduccin time de resolucin Nos hace proactivos Permite crear una gestin basada en SLAs
Para
el departamento de IT
Mejora la monitorizacin, gestin y cumplimiento SLAs Facilita el uso de la CMDB Mejora la satisfaccin del usuario
Incident Management
Planificacin e Implantacin
No
implantar de manera aislada, sino con todo el service support. Planificacin de 3 a 6 meses. Implantacin 3 a 12 meses. Plan especfico para la creacin de la CMDB.
Incident Management
Actividades de una incidencia:

Detecarla
y guardarIa Clasificarla y primer nivel de soporte Investigarla y diagnosticarla Resolucin y recuperacin Cerrar Incidencia Comunicar al usuario!
Incident Management
Indicadores claves de funcionamiento

Nmero
de incidencias Porcentaje de incidencias solucionadas a tiempo Coste medio de cada incidencia Porcentaje medio de incidencias resueltas nicamente por el ServiceDesk y incidencias resueltas remotamente.
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Problem Management
Tiene como fin minimizar el impacto de las incidencias y de los problemas en el negocio. Se intenta prevenir la repeticin de las mismas incidencias, estudiando las mismas y promoviendo acciones para prevenirlas en un futuro. Por lo que su funcin es reactiva (solucionando problemas) y proactiva (evitando que se repitan)
Problem Management
Conceptos bsicos
Identificacin
de problemas y resolucin Control de errores y eliminacin (Change Managament). Bsqueda de errores en el sistema de manera proactiva ante futuras incidencias Obtencin e implementacin de la Problem Managament Data (Documentar)
Problem Management
Beneficios
Mejorar
la calidad del servicio IT Reduccin del volumen de incidencias Soluciones permanentes (a problemas derivados de incidencias). Mejora del tiempo de resolucin de incidencias
Problem Management
Planificacin e implantacin
Se
ha de intentar implantar en paralelo con Incident Managament. La calidad de la resolucin y de la proactividad depende de la cantidad de herramientas ara la monitorizacin y de la base de datos creeada. Para pequeas empresas se suele ser reactivo y se implementa la resolucin de las 10 incidencias ms comunes para abaratar
Problem Management
Actividades para el control de problemas y errores:
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Service Support

Service Support Change Management
Objectiu:
La
gesti del canvi asegura tenir procediments i mtodes estandaritzats per a realitzar canvis minimitzant limpacte negatiu daquests i millorant les operacions dia a dia.
Activitats
Realitzar
i grabar canvis Determinar limpacte, el cost, el beneficis i els riscos dels canvis a realizatr Justificar els canvis en clau de negoci i obtenir aprovaci Gestionar i coordinar la realitzaci del canvi Monitoritzar i realitzar informes durant el canvi Revisar I realitzar RFCs (Request For Change)
Activitats en detall:

Planning the implementation of operational processes Change logging and filtering Allocation of priorities Change categorisation CAB meetings Impact and resource assessment Change approval Change building, testing and implementation Change scheduling Urgent Changes Urgent Change building, testing and implementation Change review Reviewing the Change Management process for efficiency and effectiveness Roles and responsibilities Establishing a Change Advisory Board
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Service Support

Service Support Release Management
Release:
Conjunt
de novetats o canvis en una tecnologia o eina que shan de provar i introduir als sistemes funcionals
Objectius
Planificar
el manteniment del software i
hardware Assegurar que els canvis es poden controlar Noms les actualitzacions testejades es poden dur a terme
Cal controlar:
El
software generat a la prpia companyia El software extern El hardware Els manuals dusuari

Conceptes Minor, major, emergency release Abast sobre els sistemes Identificaci de versions Poltica de versions Pla dimplantaci de les versions
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Service Suport Configuration Management
Objectius:
Tenir
controlats linfraestructura de lempresa i la seva configuraci Proveir tota la documentaci de les configuracions per donar suport als processos de manteniment Proveir duna planificaci per a la gesti de problemes, dincidencies i de canvis Comprobar/verificar les configuracions
Activitats:
Planificaci. Planificar i definir els objectius, els ambits, les normes i els processos necessaris per a la gesti de la configuraci. Identificacio. Seleccionar les estructures de configuracions per a totes les infraestructures CI incloent lowner, les relacions entre elles i la documentaci. Tot aix caldr guardar-ho a la CMDB. Controlar. Asegurar que nomes els CI autoritzats estan acceptats. Status accounting. Guardar tan les dades actuals com les anteriors per a cada CI per tal de poder retornar a antigues configuracions. Verification and audit. Revisions i auditories que verifiquin els diferents CI i que aquests estan registrats correctament en el sistema de gesti de la configuraci.
Beneficis

Providing accurate information on CIs and their documentation Controlling valuable Cis Facilitating adherence to legal obligations Helping with financial and expenditure planning Making software Changes visible Contributing to contingency planning Supporting and improving Release Management Improving security by controlling the versions of CIs in use Enabling the organisation to reduce the use of unauthorised software Allowing the organisation to perform impact analysis and schedule Changes safely, efficiently and effectively Providing Problem Management with data on trends

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Son de gran ayudas informes de seguimiento, estadsticas, etc.

Alcance del IT Financial Management

Beneficios de Financial Management for IT Services

Business Continuity Management y ITSCM

Relaciones con otros IT Service

ITSCM interactua con otros servicios IT como:

Capacity Management Introducci

Capacity Management El per qu

Pla regulat de creixement

cal actualitzar cal fer-ho

Capacity Management El procs

Capacity Management Activitats

Capacity Management Monitoritzaci

Especfic per all que es vol monitoritzar

Capacity Management Anlisis & Ajustos

Cal identificar i solucionar:

de recursos inapropiada dutilitzaci

Capacity Management Avantatges

Repartir el cost en el temps

Capacity Management Possibles problemes

Expectatives massa elevades

Como define ITIL incidente?

por niveles (Jerarqua) Priorizar (SLA) Documentar(CMDB) Diferenciar:

Actividades de una incidencia:

Indicadores claves de funcionamiento

Actividades para el control de problemas y errores:

Service Support Change Management

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Service Support Release Management

Service Support Release Management

el manteniment del software i

Service Support Release Management

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Service Suport Configuration Management

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