Custos da Qualidade

Tipos de custos

Onde aparecem os custos da qualidade?

So atribudos falta de qualidade em si mesmo, Ou ao esforo necessrio para a obteno da qualidade.

Tipos de custos

Custos escondidos
Defeitos Refugos Falhas

Especificaes incompletas Atrasos de fornecimento Reclamaes no atendidas Reemisso de documentos Alteraes ao projecto Excesso de stock Stock obsoleto Horas extra

Falta de planeamento Stress Execuo de obra a partir de documentos desactualizados

Expedio errada Avarias Devolues Perda de imagem

Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade? As organizaes medem o seu desempenho essencialmente atravs de indicadores financeiros. ento conveniente que os custos da qualidade sejam determinados e transformados em valores monetrios ().

Tipos de custos

PORQU?
A comunicao facilitada ao utilizar uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro). A traduo em valores financeiros choca. Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da empresa. Estimula a obteno de melhorias.

Tipos de custos

Composio dos custos Custos das falhas internas Custos das falhas externas Custos de avaliao Custos da qualidade Custos de preveno Custos para o cliente/utilizador

Custos da no qualidade

Tipos de custos

Custos das falhas internas

Custos resultantes da incapacidade de um produto ou servio satisfazer as exigncias da qualidade antes de ser fornecido ao cliente.

Tipos de custos

Custos das falhas internas Exemplos:

Concepo Compras Produo

Tipos de custos

Custos das falhas internas Concepo:

Falhas de concepo do produto ou servio.
Aces correctivas sobre a concepo Sucatas devido a erros de concepo

Tipos de custos

Custos das falhas internas Compras:

Falhas devidas a rejeio de produtos/servios comprados.
Custos de substituio dos materiais (custo adicional para substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos no incluir os suportados pelo fornecedor) Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor Custo das reparaes sobre materiais do fornecedor e no cobrveis a este

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Falhas devidas produtos ou servios defeituosos durante a produo. Dividem-se normalmente em 3 categorias:
Custos de revises de materiais e aces correctivas sobre no conformidades Custos de reparaes Custos de sucatas

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Custos de revises de materiais e aces correctivas sobre no conformidades
Custos associados disposio e reviso das NC, na anlise dos dados para determinar as AC e as causas raiz do produto ou servio defeituoso. Custos de produo do produto ou servio nas mesmas condies em que ocorreu a falha para suporte nas determinao das causas.

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Custos de revises de materiais e aces correctivas sobre no conformidades
Custo de implementao da AC (reescrever instruces de trabalho, redesenho de processos e procedimentos, modificao de equipamentos ou ferramentas, aces de formao especficas. Custos dos ensaios (fsicos ou qumicos) realizados em laboratrios externos para identificao das causas.

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Custos de Operaes de reparao
Custos (directos, indirectos e materiais) associados reparao de produto ou servio defeituoso descoberto durante a fase de operao (incluir os custos da reinspeco/teste que so necessrios aps as operaes de reparao).

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Custos de Sucatas
Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos produtos ou servios dispostos por inviabilidade de recuperao. Custos dos produtos susceptveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente e os custos indirectos (transporte, manuteno e armazenamento).
Ao refugo deve deduzir-se o preo dos materiais recuperados

Tipos de custos

Custos das falhas internas Produo:

Custos de Sucatas
Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preo reduzido por estarem defeitos, ou por sobre produo aliada a uma m previso de vendas). Despesas resultantes da venda a preo reduzido. Custo de stock imobilizado at venda.
Resduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente impossveis de suprimir). Custos de correces, reparaes e reciclagens imputveis e cobrveis ao fornecedor.

No incluir:

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Custos resultantes da incapacidade de um produto ou servio satisfazer as exigncias da qualidade aps ser entregue ao cliente.

Tipos de custos

Custos das falhas externas Exemplos:

Reclamaes Produtos retirados de venda Custos de garantia e peritagens Atrasos de entrega e pagamento Perda de clientes Outros

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Reclamaes
Produtos definitivamente recusados pelo cliente. Tratamento das reclamaes (gesto das reclamaes). Montante de devolues ou anulaes de facturas (inclui custos de tratamento de devoluo ou anulao de facturas mais aces para ultrapassar a insatisfao do cliente).

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Reclamaes
Despesas de retorno, reparao e restauro (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente). Despesas de transporte, manuteno, recepo de mercadorias e envio e recuperao (ao preo de uma operao comercial normal).

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Produtos retirados de venda
Custos directos de produo desses produtos. Custos de operaes ligadas a essa retirada (manuteno, transporte, armazenagem, destruio, etc.)

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Custos de garantia e peritagens
Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituio. Parte dos custos de funcionamento do servio aps venda respeitantes a intervenes no perodo de garantia (despesas de transporte e deslocao inerentes).

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Atrasos na entrega e pagamento
Estimado pelos valores de encomendas por cliente para vrios perodos sucessivos. Estimado para os produtos industriais pelos valores de encomendas por cliente para vrios perodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparveis.

Perda de clientes

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Outros
Custos devidos perda de prestgio e perda clientes potenciais. Reembolso de estragos causados a outrem. Custos do prmio do seguro para cobertura responsabilidades do fornecedor (montante seguro que cobre as falhas de produtos clientes). Custos de peritagens. de

de do de

Tipos de custos

Exemplo
gua Perrier Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituio de um filtro) fez com que no fossem eliminados completamente vestgios de veneno numa dada quantidade de garrafas. O perigo para a sade resultante da falha era menor do que o que sucede sempre que estamos a menos de um metro de um fumador. O pnico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhes de garrafas do mercado com custos superiores a 1 milho de Euros. A campanha para recuperao da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil Euros.

Tipos de custos

Custos de avaliao Custos necessrios para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do servio de acordo com os requisitos da qualidade e/ou de performance.

Tipos de custos

Custos de avaliao Exemplos:

Avaliao das compras Avaliao das operaes

Tipos de custos

Custos de avaliao Avaliao das compras

Avaliao por teste ou inspeco de recepo Equipamento de medida associado Qualificao de produto do fornecedor (inclui deslocao)

Tipos de custos

Custos de avaliao Avaliao das operaes

Inspeces, testes e auditorias ao produto ao longo do processo Medidas de controlo do processo

Exerccio prtico

TESTE PARA ADMISSO A UM LUGAR DE INSPECTOR DA QUALIDADE Contar o nmero de vezes que aparece no texto seguinte a 6 letra do alfabeto Tempo de execuo do teste: 1 minuto

Exerccio prtico

The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.

Exerccio prtico

The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.

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Custos de preveno

Tipos de custos

Custos em actividades contribuindo para a reduo das Falhas e da Avaliao.

Tipos de custos

Custos de preveno Exemplos:

Custos de marketing Concepo e desenvolvimento Preveno das operaes Preveno das compras Administrao da qualidade

Tipos de custos

Custos de preveno Custos de marketing

Pesquisa, acumulao e contnua avaliao de necessidades e percepes dos clientes que afectam a sua satisfao em relao ao produto ou servio. Avaliao da satisfao em relao ao produto ou servio aps fornecimento.

Tipos de custos

Custos de preveno Custos de concepo e desenvolvimento

Traduo dos requisitos e necessidades dos clientes em standards de qualidade fiveis. Gerir o desenvolvimento de novos produtos/servios antes do fornecimento de documentao autorizada para a produo.

Tipos de custos

Custos de preveno Custos de preveno das operaes

Assegurar a capacidade e prontido das operaes para cumprir com os requisitos. Planeamento do controlo da qualidade para todas as actividades de produo e formao.

Tipos de custos

Custos de preveno Custos de preveno das compras

Reviso da capacidade de um fornecedor para cumprir com as necessidades e requisitos da organizao. Gesto do sistema da qualidade: salrios despesas administrativas, relatrios, formao, melhoria, auditorias, etc..

Custos de administrao da qualidade

Tipos de custos

Custos Operacionais Totais da Qualidade (5 a 40% das Vendas)

Custos da Funo Qualidade Preveno 5 a 15 % Avaliao 20 a 25 %

Custos quando falha a Funo Qualidade Falhas Int. Falhas Ext. 60 a 75 %

Custos da No - Qualidade

Custos da Qualidade Custos Controlveis pela Direco Investimento

Custos No Controlveis pela Direco (se pontuais) Perdas e Prejuzos

Custos absorvidos pelo Cliente

Tipos de custos

Custo de produto bom

Custo total da Qualidade

CFI + CFE COQ

uran do J un seg timo o p t Cus

CP + CA

0%

Nvel de Qualidade / Conformidade

100%

Tipos de custos

PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS PREVENO

MARGEM

AVALIAO

PREVENO

AVALIAO FALHAS FALHAS

Tipos de custos

A experincia acumulada vai no sentido de afirmar que o trabalho de preveno pode reduzir os custos de avaliao e os custos das falhas de uma forma continuada
FALHAS

AVALIAO

PREVENO

Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?

1. O cliente encontra defeitos no produto ou servio entregue. 2. O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o defeito internamente. 3. O SGQ da empresa estruturado de forma a prevenir os defeitos e a promover a melhoria contnua da qualidade.

Tipos de custos

Consequncias no preo A reduo dos custos da qualidade tem impacto directo e positivo na poltica de preos. Permite alargar a margem de manobra da organizao para estipular preos.

Exerccio prtico
Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Controlo de operao Valor 2 500 25 000 1 500 100 500 225 000 10 000 2 500 4 000 1 000 Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Tipo de custo Receitas Inutilizados Previses 250 000 500

Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos:

Tipos de custos

Exerccio prtico
Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Controlo de operao Inutilizados Armazenagem Valor 2 500 25 000 1 500 100 500 225 000 10 000 2 500 4 000 1 000 3 500 250 A FI P Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Total Tipos de custos 2 600 1 000 4 000 2 500 10 100 6 500 3 600 P FI Tipo de custo Receitas Inutilizados Previses 250 000 500

Tire Concluses

Exerccio prtico
Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Qualificao de fornecedores Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Valor 2 500 25 000 1 500 500 250 250 225 000 12 500 4 000 Falhas Internas 4 000 Falhas Externas Tipo de custo Receitas Inutilizados Previses 250 000 500

Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao de fornecedores de matria-prima que importou em 500 (000) euros e desenvolvido aces de formao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 4000 (000) euros Tipos de custos Identifique e quantifique os custos Preveno da qualidade nos mesmos tipos da situao anterior: Avaliao

Exerccio prtico
Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Qualificao de fornecedores Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Controlo de operao Inutilizados Valor 2 500 25 000 1 500 500 250 250 225 000 12 500 Preveno 4 000 4 000 1 000 500 A FI P Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Total Tipos de custos 4 750 1 000 750 1 500 8 000 2 250 5 750 P P FI Tipo de custo Receitas Inutilizados Previses 250 000 500

Exerccio prtico

Tipos de custos Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Total

Situao Inicial 2 600 1 000 4 000 2 500 10 100 6 500 3 600

Situao Final 4 750 1 000 750 1 500 8 000 2 250 5 750

Exerccio prtico 2: Numa empresa de prestao de servios de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).

Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Qualificao de fornecedores Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Controlo de operao Inutilizados Armazenagem

Valor 500

Tipo de custo Previses Receitas 50 000 200 Inutilizados

5 000 300 0 20 100 45 000 2000 500 800 200 700 50

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos:

Tipos de custos Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Total

Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao de fornecedores de matria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido aces de formao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 300 (000) euros.
Descrio Energia Matria-prima Matrias subsidirias Qualificao de fornecedores Conservao preventiva Reparaes Receitas Salrios e encargos com pessoal Formao Amortizao de equipamentos Controlo de operao Inutilizados Armazenagem Valor 500 Receitas 5 000 300 100 50 50 45 000 2500 800 800 200 100 50 Tipos de custos Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas Total Inutilizados Tipo de custo Previses 50 000 200

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situao anterior:

Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomsticos Perodo de Anlise: Maro de 2004 Valor de Vendas do Ms: 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados: 1. Sucatas estimadas no valor de 1% do volume de vendas; 2. Retoques efectuados por uma operadora nas linhas (tr=18H); 3. Re-inspeces aps retoques (ti=2H); 4. Avarias do parque de Mquinas durante o ms (M/1 M/4).
Materiais Gastos na Reparao 0,00 20,00 30,00 175,00 Taxa M o Tempo Inactivo Obra Directa Mo Obra (Euros) Directa (Horas) 0,00 0,00 15,00 15,00 0 0 3 5

Equip

Tempo Avaria (Horas) 5 12 3 18

Taxa de Mquinas (Euros) 10,00 10,00 15,00 10,00

Taxa M o Obra Indirecta (Euros) 20,00 20,00 20,00 20,00

M/1 M/2 M/3 M/4

Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomsticos Perodo de Anlise: Maro de 2004 Valor de Vendas do Ms: 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados: 1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referncia YPT 01 com defeito de fabrico e com custo unitrio de 2,50; 2. Aps anlise dos defeitos em reunio convocada para o efeito, verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na mquina M/4; 3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da linha; 4. A reposio dos produtos em casa dos clientes teve um custo de 100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuio, e hipotecou 2 trabalhadores do servio da distribuio durante 3H e 1 trabalhador do expediente durante 1H30; 5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.

Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomsticos Perodo de Anlise: Maro de 2004 Valor de Vendas do Ms: 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados: 1. Da reclamao surgida com a devoluo do produto YPT 01, foi feita uma reunio pela Comisso de Defeitos/Reclamaes para anlise do problema, no dia 11.03.04, das 10H00 s 11H00, com 6 elementos (DQ, DP, DEng), com um custo mdio dos participantes de 20,00 / Hora; 2. Com o objectivo de prevenir o problema da mquina M/4, foi realizada uma reunio de grupo de trabalho, constituda por 5 elementos directos, no dia 13.03.04 das 15H00 s 19H00; 3. Aps os resultados finais da reunio, foi agendada uma aco de formao no posto de trabalho da mquina M / 4, com os 5 elementos, com uma durao de 3H00, sendo o custo do formador de 30,00 / Hora.

Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomsticos Perodo de Anlise: Maro de 2004 Valor de Vendas do Ms: 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Visando a continuao de reduo das falhas internas e externas, e depois de implementadas aces de preveno, os procedimentos de avaliao da produo interna foram melhorados.

Dados:
1. Capacidade de produo mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades; 2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mo-de-obra Directa; 3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mo-de-obra Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).

Aces:
1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo; 2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal); 3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por ms: ao produto 1Auditor/2Horas/ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/ 20,00H.

Concluso

Concluso Um programa de Custos da Qualidade deve permitir-nos ter uma noo dos custos de assegurar a qualidade e eliminar os efeitos da no qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negcio.

Concluso

Concluso O objectivo deve ser o de reduzir os Custos das Falhas pelo investimento em Custos de Avaliao e Preveno, uma vez que fazer mais Preveno e Avaliao custa menos que as Falhas.