Atencin al cliente

Atencin al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es una potente herramienta de marketing:
1. Qu servicios se ofrecern: Para determinar cules son los que el cliente

demanda se deben realizar encuestas peridicas. 2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el

buzn de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros.

3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio.

1. Contacto cara a cara.

2. Relacin con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste ,la secretaria al recibir las llamadas telfnicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre est evaluando la forma cmo la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones.

La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la forma cmo la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas.

Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aqul que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y

me quita tiempo de las cosas importantes.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente t marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de

comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra

debido a fallas de informacin y de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador. Elementos para el control de los procesos de atencin al cliente:

1. Determinacin de las necesidades del cliente

2. Tiempo de servicio 3. Encuestas 4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de recompensas y motivacin

Este punto es fundamental. para un correcto control de atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente. Existen algunas reglas importantes:

1.Mostrar atencin
2.Tener una presentacin adecuada 3.Atencin personal y amable. 4.Tener a mano la informacin 5.Expresin corporal y oral adecuada.

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la

disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no slo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son: a) b) c) d) e) Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir Diagnosticar

1.

Seguridad.

2.
3. 4. 5. 6.

Credibilidad.
Comunicacin. Comprensin del cliente. Accesibilidad. Cortesa,tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin.

7. 8. 9. 10.

Profesionalismo. Capacidad de respuesta Fiabilidad. Elementos tangibles.

Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra)

Aceptarlas no rechazarlas. No interrumpirlas, escucharlas. No evadirlas, afrontarlas ,no usar la poltica del avestruz. No discutir, informar y persuadir. Usar la tcnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudndolo con preguntas adecuadas.

Usar poco de buen humor.

No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo

hagas que no tendrs prestigio.

El buen servicio. Factor importante para la consolidacin de una organizacin y el bienestar de la sociedad.
Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems, recordemos que con el servicio existe una interrelacin directa entre una empresa y su parte ms importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien fsico. As mismo, los servicios tienen algunas caractersticas: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cmo nos van a atender o cuando vamos al mdico y no predecimos qu resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestacin del servicio y que la actitud o disposicin de cada uno afectar la forma en que se desarrolle la interaccin. Variabilidad: Derivada de quin, cundo y dnde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del pas en la mejor clnica de la ciudad que por uno recin graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Imperdurabilidad: Como es lgico un servicio no se puede almacenar, su prestacin es inmediata.

Sabemos qu es una queja?

qu se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al sealar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
Cuando nuestra organizacin entra en contacto con el cliente, le escucha con atencin y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendr un cliente leal. Cunto vale la lealtad de un cliente? Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilar en hacrnoslo saber. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legtima y debe ser atendido. Preprese para que su organizacin sea receptiva a las quejas Los tericos de Aseguramiento de Calidad siempre estn hablando de Mejoramiento Continuo. Esta tcnica es importante y contribuye mucho a la idea que se est trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.