NORMA NBR ISO 9000:2000

Interpretao, Implementao e auditorias

Algumas das mudanas na srie ISO 9000:2000

Reduo no nmero de normas Princpios de gesto da qualidade Sistemas de gesto da qualidade e no mais sistemas de garantia da qualidade Foco no cliente e na melhoria contnua Enfoque no gerenciamento de processos A estrutura (itemizao) da norma ISO 9001 Terminologia N. procedimentos documentados obrigatrios
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Normas Canceladas ou Substitudas

NBR ISO 8042 NBR ISO 9000-1; 9000-2 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 NBR ISO 9004-2; 9004-3 NBR ISO 10011-1; 10011-2; 10011-3 (sero substitudas pela 19011)
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Novas Normas
NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio) NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos) NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho)

A correlao ISO 9001 e 9004

ISO 9001:2000 requisitos para um sistema de gesto da qualidade, para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, focada na eficcia do sistema, ISO 9004:2000 um guia para a melhoria contnua de desempenho, sem propsitos de certificao ou contratuais

NBR ISO 10011:1993 - parte 1

1 - Objetivo ...Norma de natureza bastante genrica para permitir que seja aplicada a diferentes tipos de indstrias e organizaes. 3.1 - Auditoria da qualidade - nota 2 As auditorias da qualidade so executadas por pessoas que no tm responsabilidade direta nas reas auditadas, mas, de preferncia, trabalhem em cooperao com o pessoal destas reas. 6

NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.1 - Objetivos da auditoria As auditorias tm normalmente um ou mais dos seguintes objetivos: ... Prover a auditado uma oportunidade para melhorar o sistema da qualidade 4.1 - Objetivos da auditoria - nota 2: As auditorias da qualidade no devem levar a um aumento no escopo das funes da qualidade
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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.2.1.1 - Equipe auditora ... Dependendo das circunstncias, a equipe auditora pode incluir especialistas, auditores em formao ou observadores aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor lder

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4.2.1.5 - Atividades do auditor O auditor-lder deve: ... - relatar imediatamente ao auditado as no-conformidades crticas - relatar quaisquer obstculos importantes econtrados durante a execuo da auditoria

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4.2.1.5 - Atividades do auditor ...Os auditores devem estar aptos a responder questes, tais como: - os procedimentos, documentos e outras informaes, descrevendo e apoiando os elementos exigidos do sistema da qualidade, so conhecidos, disponveis, entendidos e usados pelo pessoal auditado?
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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

4.2.1.5 - Atividades do auditor ...Os auditores devem estar aptos a responder questes, tais como: - todos os documentos e outras informaes usados para descrever o sistema da qualidade so adequados para atingir os objetivos da qualidade requeridos?
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5.1.1 - Escopo da auditoria ...Evidncia objetiva suficiente deve estar disponvel para demonstrar a operao e efetividade do sistema da qualidade auditado.

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5.1.3 - Anlise crtica preliminar da descrio do sistema da qualidade do auditado ... o auditor deve analisar criticamente a adequao dos mtodos descritos, registrados pelo auditado, para atender aos requisitos do sistema da qualidade.
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5.1.3 - Anlise crtica preliminar da descrio do sistema da qualidade do auditado Se esta anlise crtica revelar que o sistema descrito pelo auditado no adequado para atender aos requisitos, no devem ser despendidos outros recursos na auditoria at que as questes estejam satisfatoriamente resolvidas para o cliente, o auditor e, quando aplicvel, o auditado. 14

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5.2.1 - Plano de auditoria Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposies no plano de auditoria, a objeo deve ser comunicada imediatamente ao auditor-lder. Cabe ao auditor-lder e ao auditado e, se necessrio, ao cliente, resolver este problema antes de executar a auditoria.
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5.2.3 - Documentos de trabalho Os documentos necessrios para facilitar as verificaes do auditor, documentar e relatar os resultados podem incluir: - listas de verificao (normalmente preparadas pelo auditor designado para auditar um elemento especfico).

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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.2.3 - Documentos de trabalho Os documentos de trabalho devem ser preparados de maneira a no restringir atividades ou investigaes adicionais na auditoria, que possam se tornar necessrias como resultado de informaes reunidas durante a auditoria.

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5.3.2.1 - Coleta de evidncias objetivas As evidncias objetivas devem ser coletadas atravs de entrevistas, exame de documentos e observao de atividades e condies nas reas de interesse. Indcios sugerindo no-conformidades devem ser anotados, se parecerem relevantes, mesmo no constando da lista de verificao, e devem ser examinados.
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5.3.2.1 - Coleta de evidncias objetivas Caso os objetivos da auditoria paream tornar-se inatingveis o auditor-lder deve informar as razes disto ao cliente e ao auditado..
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5.3.2.2 - Observaes na auditoria Todas as observaes feitas durante a auditoria devem ser documentadas. Depois de auditar todas as atividades, a equipe auditora deve analisar criticamente todas as observaes para determinar quais devem ser registradas como no-conformidades. A equipe auditora ento deve certificar-se de que tudo est documentado de modo claro e conciso e comprovado por evidncia. 20

NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.3.2.2 - Observaes na auditoria As no-conformidades devem ser identificadas em relao aos requisitos especficos da norma ou de outros documentos relacionados, segundo os quais a auditoria foi conduzida. As observaes devem ser reavaliadas pelo auditor-lder juntamente com o gerente responsvel do auditado. Todas as observaes de noconformidade devem ser reconhecidas pela 21 administrao do auditado.

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5.3.3 - Reunio de encerramento com o auditado O principal objetivo desta reunio apresentar as observaes d auditoria da qualidade administrao superior de maneira tal que garanta uma compreenso clara dos resultados obtidos na auditoria. O auditor-lder deve apresentar as observaes da auditoria da qualidade, levando em considerao o grau de relevncia destas.
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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.3.3 - Reunio de encerramento com o auditado NOTA: Caso seja solicitado, o auditor pode tambm fazer recomendaes ao auditado para a melhoria do sistema da qualidade. Fica a critrio do auditado determinar a extenso, a maneira e os meios de ao para melhorar seu sistema da qualidade.
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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

5.4.3 - Distribuio do relatrio O relatrio de auditoria deve ser emitido o mais rapidamente possvel. Caso a emisso no possa ocorrer dentro do perodo previsto, deve-se comunicar os motivos do atraso ao cliente e ao auditado e determinar uma nova data de emisso.

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NBR ISO 10011:1993 - parte 1

7 - Acompanhamento da ao corretiva NOTA: ... Depois de verificar a implementao da ao corretiva, a organizao auditora deve preparar um relatrio de acompanhamento e distribu-lo de maneira similar ao relatrio de auditoria original.

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Princpios de Gesto da Qualidade

Foco no Cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Tomada de deciso baseada em fatos Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores (parceria)
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Sistema de Gesto da Qualidade

(baseado em processo)
Melhoria continua do sistema de qualidade Clientes
Gesto de recursos (6) Responsabilidade da direo (5) Medio, anlise e melhoria (8)

PD CA

Clientes
Satisfao

Requisitos

Realizao do produto
(7)

Produto
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Estrutura da ISO 9001:2000

Seo 0: Introduo 0.1 Generalidades 0.2 Abordagem de processo 0.3 Relao com a ISO 9004 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto Seo 1: Objetivo 1.1 Generalidades 1.2 Aplicao Seo 2: Referncia Normativa Seo 3: Termos e Definies

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Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao Seo 5: Responsabilidade da Direo 5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 Anlise crtica pela direo
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Seo 6: Gesto de Recursos 6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho Seo 7: Realizao do Produto 7.1 Planejamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisio 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento

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Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto no-conforme 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva

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Nova Terminologia nas Relaes da Cadeia de Fornecimento

FORNECEDOR ORGANIZACAO CLIENTE Verso 1994: Cliente Fornecedor Subcontratado Verso 2000: Cliente Organizao Fornecedor

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Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade

1. Poltica da Qualidade e objetivos da qualidade 2. Manual da Qualidade 3. Procedimento para controle de documentos 4. Procedimento para controle de registros 5. Procedimento para auditorias internas
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6. Procedimento para controle de produto no-conforme 7. Procedimento para aes corretivas 8. Procedimento para aes preventivas 9. Registros 10. Documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos seus processos 34

4.2 Requisitos de documentao

4.2.1 Generalidades Novo requisito: A documentao da qualidade deve assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos.

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Implantao (do item 4.2):

Com relao ao termo eficaz:
aparece no decorrer de toda a Norma, abordagem de processo, alcance dos resultados planejados planejar as metas que deseja alcanar prover os recursos necessrios, definir processos adequados e monitoralos, definir e acompanhar indicadores de eficcia de processos e do sistema

Excluses:
que se restringem ao item 7 sejam apresentadas e justificadas no Manual da Qualidade

Exemplos de itens que s vezes no so aplicveis: item 7.3 (projeto e desenvolvimento) e 7.5.4 (propriedade do cliente)
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Auditoria |(do item 4.2)

Existem vrias formas de se estabelecer a documentao do SGQ e, a organizao deve adotar a abordagem mais apropriada a efetiva operao do seu Sistema: fluxogramas, texto escrito, diagramas, mapas, tabelas... Devem ser mantidos os 6 procedimentos mandatrios. A eficcia ser avaliada com relao capacidade da documentao estabelecida em dar suporte operao e garantir a busca dos resultados planejados (objetivos e metas). O Manual da Qualidade deve identificar de forma clara quais os processos/requisitos excludos e, estabelecer justificativas para tais excluses. As mesmas devem ser restritas clusula 7 e, as justificativas devem ser fundamentadas em aspectos que garantam a manuteno da responsabilidade e capacidade da organizao em fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulatrios aplicveis. 37

5.1 Comprometimento da direo

5 Responsabilidade da direo

......evidncia do comprometimento (da Alta Direo) com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia.

5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade a) apropriada ao propsito da organizao

b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade, d) comunicada e entendida por toda a organizao, e e) analisada criticamente para manuteno de sua 38 adequao

Implantao (dos itens 5.1 e 5.3)

5.1 Foi explicitado as ferramentas para evidenciar o comprometimento da alta direo, onde o item a) comunicao foi introduzido ressaltando a importncia em atender os requisitos: Clientes; Regulamentares e Estatutrios 5.3 b) Na poltica deve constar um comprometimento da Alta Direo com atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do S.G.Q. c) A formatao (estrutura) da poltica deve permitir o desdobramento em objetivos mensurveis. d) Divulgada e compreendida por todos da empresa. e) Criticar a poltica adequando-a se necessrio, s mudanas internas ou externas.
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Auditoria (do item 5.1)

Avaliado atravs de:
definio e estabelecimento da Poltica da Qualidade; envolvimento com sua implantao e divulgao; definio e dedicao na busca de resultados (objetivos da qualidade), comprometimento com o treinamento de seu pessoal; comunicaes internas e reunies/encontros com o seu pessoal; registros de aes tomadas pela Direo; participao ativa em: reunies de anlise crtica do SGQ, processos de tomada de aes corretivas e preventivas, delegao de autoridade onde apropriado e alocao de recursos apropriados nos vrios nveis da organizao.
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Auditoria (do item 5.3)

Avaliao do entendimento da Poltica da Qualidade atravs de entrevistas em todos os nveis da organizao. A poltica da Qualidade no deve ser recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto, a sua compreenso e a forma como a mesma influi no trabalho executado e na satisfao dos clientes. A PQ deve ser documentada e,no precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma que se possa estabelece-los. A PQ deve ter em sua estrutura o compromisso com a melhoria contnua, deve ser criticada e, se necessrio revisada para refletir as aspiraes da organizao. Busca-se uma PQ claramente definida, que possua desdobramentos atravs dos objetivos que possam ser monitorados quanto melhoria contnua.
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5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade
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Implantao (do item 5.4.1)

Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos para todos os processos. Os objetivos devem ser mensurveis Definir indicador para seu acompanhamento

A orientao para implantao:

1 passo: definir as metas estratgicas da empresa; 2 passo: desdobrar essas metas para os processos da empresa ; 3 passo: definir como ser feito o acompanhamento dessas metas; 4 passo: definir um plano de ao para a implantao dessas metas, incluindo prazos, recursos e responsabilidades; 5 passo: acompanhar as metas e tomar as aes de melhorias necessrias para o atendimento das 43 metas.

Auditoria (do item 5.4.1)

A organizao dever estabelecer quais os nveis pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os critrios utilizados para tal. A organizao pode definir como critrios o aspecto custo ou, o valor agregado ao produto em determinado processo/rea/nvel/funo ao incluir ou no no estabelecimento dos objetivos. Funes relevantes podem incluir Compras, vendas, projeto, assistncia tcnica... ou podem corresponder aos processos que inter-relacionam as diferentes reas da organizao.Os objetivos da Qualidade devem ser todos mensurveis, factveis e desafiadores, sempre mantendo coerncia com a PQ
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5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
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Implantao (do item 5.4.2)

O planejamento da qualidade feito em vrios momentos, contemplando:
Definio de competncias para a execuo das tarefas Definio de responsabilidades e autoridades Definio de recursos para qualidade Definio e acompanhamento de indicadores para monitoramento dos processos Planejamento das melhorias Procedimentos gerenciais, operacionais e de sistema Registros da qualidade

O planejamento das mudanas fundamental para a manuteno do sistema da qualidade em fases instveis, tais como:
mudanas fsicas implementao de sistemas informatizados alteraes de estruturas organizacionais implementao de novas tecnologias, entre outras
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Auditoria (do item 5.4.2)

Evidncias de planejamento podem incluir quaisquer planos, documentados ou no, minutas de anlise crtica pela administrao/tomada de deciso, memorandos, comunicao interna, procedimentos, instrues de trabalho, entre outros.O planejamento pode ser considerado como realizado atravs das entrevistas ao pessoal envolvido com o estabelecimento e acompanhamento dos objetivos da qualidade.
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5.5.2 Representante da direo:

...assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao

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Implantao (do item 5.5.2)

Delegao ao RAD de responsabilidade e autoridade de conscientizao (fazer entender e valer) da importncia sobre os requisitos do cliente, em toda organizao Planejar a comunicao (o qu, quem, quando, meio)
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Auditoria (do item 5.5.2)

Pode incluir: jornais internos, reunies/encontros, treinamento, fotografias, modelos/esquemas(exemplos de produtos demonstrando atributos visuais requeridos).

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5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade
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Implantao (do item 5.5.3)

Estabelecer processos de comunicao apropriado (cada organizao define os seus meios); Os resultados do S.G.Q. devem ser divulgados

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Auditoria (do item 5.5.3)

No h requisitos de documentao para definir mtodos de comunicao apropriados. Cada organizao deve fornecer evidncias com base nas suas possibilidades e habilidades de comunicao.Alguns meios que podem ser utilizados: rede de computadores, jornais internos, encontros/reunies, quadros de aviso(gesto a vista), entre outros. As informaes que devem ser divulgadas, entre outras:nvel de satisfao do cliente, resultados dos processos/indicadores, informaes sobre aes corretivas e preventivas em andamento e encerradas, custos da qualidade, no conformidades de material/produtos, devolues.
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5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade os objetivos da qualidade ...

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5.6 Anlise crtica pela direo (continuo)

5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre.... desempenho de processo e conformidade de produto ......

5.6.3 Sadas de anlise crtica

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a ... melhora da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos,.. melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e ..necessidade de recursos.
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Implantao (do item 5.6)

O requisito est mais detalhado do que na verso anterior: So esperados como resultados da anlise A direo da empresa deve fazer uma anlise minuciosa do sistema crtica:
da qualidade, seus processos, interaes, objetivos e poltica, visando melhorar continuamente. A verificao da eficcia baseada nos resultados almejados pelas organizaes e sua real efetividade. Planos de melhoria abrangendo aes corretivas e preventivas; Definio de novas metas; Disponibilizao de recursos; Reviso da poltica da qualidade.

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Auditoria (do item 5.6)

Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do SGQ, para mant-lo atualizado, coerente com as necessidades da organizao e com atividades de melhoria contnua sendo propostas e implementadas.A organiz. define o intervalo adequado, entretanto o Auditor deve evidenciar que o mesmo suficiente para realizar o acompanhamento dos requisitos aplicveis, incluindo os resultados planejados x alcanados. So requeridos no mnimo 7 inputs para o evento, que se encontram listados na Norma. As sadas devem ser focadas em decises e aes relacionadas aos tpicos abordados e melhoria do SGQ, do produto mediante os requisitos do cliente e a necessidade de alocao/realocao de recursos. Reunies formais para anlise crtica podem ou no existir, dependendo do mtodo adotado pela organizao.
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6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento A organizao deve

a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia, c) avaliar a eficcia das aes executadas d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade,
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6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos

Implantao (do item 6.2.2)

c) As aes executadas no intuito de satisfazer as necessidades de competncia devem ser avaliadas ou acompanhadas para certificar-se do seu resultado; d) Conscientizar (entender e fazer valer) a implicao das atividades funcionais com o atingimento dos objetivos da qualidade.

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Auditoria (do item 6.2.2)

c) Garantir que o treinamento ou outra atividade (recrutamento/ seleo, outsourcing, uso de experts/ consultorias) tenha como resultado um colaborador competente. Algumas possibilidades de avaliao da eficcia das aes de treinamento: observao do colaborador no desempenho de suas funes/no posto de trabalho; exames escritos ou orais; avaliao contnua do colaborador durante o treinamento; auditar a performance no trabalho mediante produtividade; reduo de refugos; eficincia; entrevistas; avaliao anual...Para outras atividades: anlise de performance; discusses; indicadores de avaliao da performance, anlise de custos; avaliao da satisfao dos clientes.

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Auditoria (do item 6.2.2)

d) treinamentos; Reunies de avaliao dos resultados(individuais ou departamentais); montar equipes multifuncionais trabalhando juntas para atingir objetivos da qualidade e reportar seus resultados...Quaisquer atividades implementadas na organizao que incentive os colaboradores a empreenderem esforos para atingir os objetivos definidos satisfazem a este requisito
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6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

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Implantao (do item 6.4)

Identificar/administrar no Plano da Qualidade as situaes necessrias ao atingimento da conformidade com os requisitos do produto.

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Auditoria (do item 6.4)

Relao direta com a conformidade do produto. Portanto, a princpio no se inclui requisitos de meio ambiente, bem como de sade e segurana ocupacional. A organizao responsvel pela definio e gerenciamento dos fatores pertinentes. Alguns fatores humanos: mtodos criativos de trabalho, oportunidades de envolvimento de pessoal, regras de segurana; ergonomia; instalaes especiais para deficientes. Fatores fsicos: calor, barulho, iluminao, higiene, umidade, vibrao, poluio...

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7 Realizao do produto, subitens 7.1 e 7.2

7.1 Planejamento da realizao do produto A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto

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7.1 Implantao
O planejamento da realizao do produto pode ser atendido atravs de:
Procedimentos para a execuo dos servios; Plano da Qualidade

O Plano da Qualidade o principal instrumento para o planejamento da qualidade no mbito da produo, que contempla:
Organizao e responsabilidades Objetivos da qualidade e requisitos para os servios; A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para aquilo que objeto do plano da qualidade, bem como os 66 critrios para a aceitao do servio ou partes dele.

Auditoria (do item 7.1)

No h a exigncia para que a sada deste planejamento seja documentada. A organiz. deve optar pela forma mais adequada ao seu mtodo de operao. A sada do planejamento deve incluir todos os procedimentos, documentados ou no, definindo como os processos e/ou atividades so realizados, bem como todos os controles necessrios(monitoramento e/ou atividades de inspeo apropriadas) para gerenciar a seqncia e as inter-relaes do processo de realizao do produto. Tambm deve-se considerar: requisitos do produto/especificaes, objetivos da qualidade relacionados e recursos. 67

7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar .... os requisitos especificados pelo cliente, ...os requisitos no declarados pelo cliente, ...requisitos estatutrios e regulamentares ..

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes ...
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7.2 Implantao
Antigo requisito 4.3 Para as organizaes temos 2 casos:
o Quando a organizao define o produto o Quando o cliente define o produto

1 passo: levantar as necessidades do cliente(declaradas ou no) e as condies legais para a execuo de um determinado empreendimento, 2 passo: deve-se fazer um anlise da capacidade da empresa em atender a tais requisitos. NOVIDADE: comunicao com o cliente. Exemplos:
SAC Departamento de Assistncia Tcnica Home Page Manual do Proprietrio etc
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Auditoria (do item 7.2)

7.2.1- Requisitos no declarados pelo cliente, porm conhecidos pela organizao e implcitos ao fornecimento de determinado produto(ex. processo de expedio, manuseio e embalagem para cristais). Requisitos regulatrios (ANEEL, ANATEL, Legislao municipal, estadual federal ou internacional). O foco dado no requisitos legais que so aplicveis ao produto da organizao. 7.2.3- SAC; Servio 0800; catlogos ou qualquer forma de divulgao que descreva os produtos e servios; colocao de pedidos, dvidas, sugestes, reclamaes.
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7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. (embora planejamento e controle de produto estivessem includos no item 4.4.2 e 4.4.3 da verso 1994, a incluso do projeto do produto no planejamento nova)
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Implantao (do item 7.3)

Toda organizao com responsabilidade sobre o projeto e desenvolvimento do seu produto deve necessariamente planejar e controlar o Processo de Projeto e Desenvolvimento

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Auditoria (do item 7.3)

Pode ser definido pelo cronograma com o planejamento das etapas de projeto, incluindo prazos, responsabilidades, controles, interfaces, recursos...

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7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento

Embora a verso anterior inclusse este aspecto no item 4.4.8, houve uma nova redao.

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Implantao (do item 7.3)

7.3.4 Anlise Crtica: anlise do Processo de Projeto como um todo, em momentos planejados; 7.3.5 Verificao: comparar sada com entrada por estgio; 7.3.6 Validao: aprovao da sada do processo de projeto atestando que o produto resultante capaz de atender as exigncias de aplicao especificadas ou uso intencional.
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7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao 76

Implantao (do item 7.4.1)

Esse requisito pode ser interpretado da mesma forma que na norma anterior (4.6): garantir os dados de compra e comprar de fornecedores que tm capacidade de atende-la.

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Auditoria (do item 7.4.1)

No h obrigatoriedade de procedimentos documentados, entretanto os critrios devem estar estabelecidos. Evidncias podem ser definidas atravs de Questionrios de qualificao, Relatrios ou Check lists de Visitas, Frmulas para pontuao, auto avaliao...Os critrios para seleo (incluso) e monitoramento da performance devem ser claros e comprovados atravs dos registros propostos.A intervalos adequados deve ser realizada reavaliao/atualizao das informaes de desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado. Registros de aes necessrias: Comunicados ao fornecedor, relatrios de no conformidade/aes corretivas, excluso do cadastro, Planos de Ao...
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7.5 Produo e fornecimento de servio

7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio 7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue
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Implantao (do item 7.5.2)

Requisito da ISO 9000 desde a sua 1 verso Os chamados processos especiais so aqueles que no podem ser avaliados imediatamente aps a sua execuo, sendo possvel verifica-lo somente quando em uso.

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Auditoria (do item 7.5.2)

Processos tpicos: solda estrutural, pintura automotiva, entre outros. Para estes casos, a organizao deve garantir que os mesmos se encontrem analisados criticamente e aprovados com relao aos equipamentos utilizados, qualificao do pessoal envolvido, procedimentos/mtodos utilizados e registros que devem ser gerados e mantidos. Revalidaes devem ser realizadas onde, por exemplo, alguma deficincia for encontrada
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7.5.4 Propriedade do cliente

A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros. NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual 82

7.5.4 Implantao
Este requisito mantm-se com o mesmo conceito da verso anterior: componente, material ou informao que ser incorporado ou usado para fabricao do produto. Garantir:
verificao no recebimento identificao armazenamento evitar dano, deteriorao ou uso no intencional
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7.5.4 Auditoria
Software/conhecimento. Uma das formas de preservao pode ser determinada atravs do estabelecimento de critrios de confidencialidade.

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8 Medio, anlise e melhoria

8.1 Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria...

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8.1 Implantao
Definir responsabilidades, momentos, freqncia, metodologia e recursos que devero acontecer durante o Processo de Realizao do Produto (ver clusula 7) e outros processos do S.G.Q., relativo a:
Monitoramento; Medio; Anlise; Melhoria
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Auditoria (do item 8.1)

Inclui 3 pontos bsicos:demonstrao da conformidade do produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria contnua da eficcia do SGQ. Os meios e recursos para atingir estes 3 pontos devem ser planejados e implementados. Estes pontos podem ser endereados a 4 aspectos: monitoramento- exame, coleta de dados/informaes e relatrios; mediodeterminao e comparao de parmetros/indicadores, inspeo e testes, auditorias de produto, processo e sistema; anlise- dados, resultados, uso de tcnicas estatsticas...; melhoria- aes corretivas/preventivas, planos de ao...A organizao deve determinar as vrias tcnicas, recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo tc. Estatsticas) e documentao aplicvel para medir, monitorar, analisar e melhorar os processos 87

8.2.1 Satisfao dos clientes

Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados
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Implantao (do item 8.2.1)

Fazer obra bem feita e demonstrar isto ao cliente. Isto , fazer qualidade (atender os requisitos do cliente) e verificar se foi percebido pelo cliente.

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Auditoria (do item 8.2.1)

Satisfao do cliente deve ser visto como: uma medio da performance do SGQ(mritos, benefcios, adequao, eficcia) e um objetivo a ser alcanado pelo SGQ. A empresa no deve ter como nico canal a medio de reclamaes ou insatisfao do cliente, devendo ser encorajada a buscar canais proativos. As tcnicas, metodologias, ferramentas recursos e procedimentos aplicveis devem ser definidos para obter e utilizar as informaes
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8.2.3 Medio e monitoramento de processos

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto
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Implantao (do item 8.2.3)

Considerar na elaborao dos documentos de execuo os mtodos de controle (monitoramento e quando aplicvel, medio) dos parmetros do processo

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Auditoria (do item 8.2.3)

Interpretao semelhante a abordagem do requisito 4.17 da verso 1994

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8.3 Controle de produto noconforme

A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional... Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade
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Implantao (do item 8.3)

Deve-se elaborar um procedimento para o controle do produto no-conforme, incluindo:
Deteco do produto no-conforme Anlise da ocorrncia Definio da disposio do produto no-conforme (segregao, reclassificao, devoluo ou retrabalho) Reinspeo do produto retrabalhado

A autoridade para cada uma dessas etapas deve ser definida. O processo de assistncia tcnica um processo focado no tratamento de produtos no-conformes que surgem no ps-entrega, portanto pode estar ligado a este requisito.

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Auditoria (do item 8.3)

Requisito foi expandido at a expedio e/ou ao ponto de uso do produto(ex. durante embarque ou trnsito, no recebimento e aceitao no cliente). O requisito sugere que a organizao responsvel por tomar aes, mesmo aps o uso do produto ter iniciado. Potenciais efeitos: anlise e possibilidade de recall.
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Anlise de dados (do item 8.4)

A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas
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Implantao (do item 8.4)

Os dados que devem ser analisados so, entre outros:
registros de medio e monitoramento dos processos e produtos Aes corretivas e preventivas dados sobre clientes (reclamaes, assistncia tcnica e pesquisas de satisfao) dados sobre fornecedores indicadores da qualidade

O objetivo da anlise avaliar a eficcia do sistema e gerar oportunidades de melhoria.

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Auditoria (do item 8.4)

Ex. de dados: registros da qualidade, resultados de medio e monitoramento, performance de processos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas, feedback do cliente, auditorias externas, informaes sobre concorrentes e benchmarking, performance de fornecedores... A sada deste processo dever conter informaes do tipo: percepo/satisfao de clientes, performance de processos, oportunidades de aes preventivas, aes sobre fornecedores, conformidade do produto, 99 oportunidades de melhoria...

8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contnua

A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados.

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Melhoria Contnua
DEFINIO DO SQ Anlise dos processos Racionalizao ou redefinio dos processos Padronizao Treinamento e implantao MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS Medies e Monitoramento Definio e acompanhamento de indicadores MELHORIA Novos processos Novas tecnologias Novos objetivos Novas estratgias Capacitao constante do pessoal Aes corretivas e preventivas Maior competitividade no mercado
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Auditoria (do item 8.5.1)

Avaliada atravs do uso da Poltica da Qualidade, anlise de dados apropriados, anlise crtica pela Direo, objetivos da Qualidade, aes corretivas, resultados de auditorias e aes preventivas.

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