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NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio) NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos) NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho)
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5.3.2.1 - Coleta de evidncias objetivas Caso os objetivos da auditoria paream tornar-se inatingveis o auditor-lder deve informar as razes disto ao cliente e ao auditado..
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PD CA
Clientes
Satisfao
Requisitos
Realizao do produto
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Produto
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Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao Seo 5: Responsabilidade da Direo 5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 Anlise crtica pela direo
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Seo 6: Gesto de Recursos 6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho Seo 7: Realizao do Produto 7.1 Planejamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisio 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
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Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto no-conforme 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva
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6. Procedimento para controle de produto no-conforme 7. Procedimento para aes corretivas 8. Procedimento para aes preventivas 9. Registros 10. Documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos seus processos 34
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Excluses:
que se restringem ao item 7 sejam apresentadas e justificadas no Manual da Qualidade
Exemplos de itens que s vezes no so aplicveis: item 7.3 (projeto e desenvolvimento) e 7.5.4 (propriedade do cliente)
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5 Responsabilidade da direo
......evidncia do comprometimento (da Alta Direo) com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia.
5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade a) apropriada ao propsito da organizao
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade, d) comunicada e entendida por toda a organizao, e e) analisada criticamente para manuteno de sua 38 adequao
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade
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O planejamento das mudanas fundamental para a manuteno do sistema da qualidade em fases instveis, tais como:
mudanas fsicas implementao de sistemas informatizados alteraes de estruturas organizacionais implementao de novas tecnologias, entre outras
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7.1 Implantao
O planejamento da realizao do produto pode ser atendido atravs de:
Procedimentos para a execuo dos servios; Plano da Qualidade
O Plano da Qualidade o principal instrumento para o planejamento da qualidade no mbito da produo, que contempla:
Organizao e responsabilidades Objetivos da qualidade e requisitos para os servios; A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para aquilo que objeto do plano da qualidade, bem como os 66 critrios para a aceitao do servio ou partes dele.
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes ...
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7.2 Implantao
Antigo requisito 4.3 Para as organizaes temos 2 casos:
o Quando a organizao define o produto o Quando o cliente define o produto
1 passo: levantar as necessidades do cliente(declaradas ou no) e as condies legais para a execuo de um determinado empreendimento, 2 passo: deve-se fazer um anlise da capacidade da empresa em atender a tais requisitos. NOVIDADE: comunicao com o cliente. Exemplos:
SAC Departamento de Assistncia Tcnica Home Page Manual do Proprietrio etc
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7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao 76
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7.5.4 Implantao
Este requisito mantm-se com o mesmo conceito da verso anterior: componente, material ou informao que ser incorporado ou usado para fabricao do produto. Garantir:
verificao no recebimento identificao armazenamento evitar dano, deteriorao ou uso no intencional
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7.5.4 Auditoria
Software/conhecimento. Uma das formas de preservao pode ser determinada atravs do estabelecimento de critrios de confidencialidade.
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8.1 Implantao
Definir responsabilidades, momentos, freqncia, metodologia e recursos que devero acontecer durante o Processo de Realizao do Produto (ver clusula 7) e outros processos do S.G.Q., relativo a:
Monitoramento; Medio; Anlise; Melhoria
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A autoridade para cada uma dessas etapas deve ser definida. O processo de assistncia tcnica um processo focado no tratamento de produtos no-conformes que surgem no ps-entrega, portanto pode estar ligado a este requisito.
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Melhoria Contnua
DEFINIO DO SQ Anlise dos processos Racionalizao ou redefinio dos processos Padronizao Treinamento e implantao MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS Medies e Monitoramento Definio e acompanhamento de indicadores MELHORIA Novos processos Novas tecnologias Novos objetivos Novas estratgias Capacitao constante do pessoal Aes corretivas e preventivas Maior competitividade no mercado
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