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Modelos deMejoramiento de la Calidad Empresarial

MODELO CONCEPTUAL:
Ocho Conceptos bsicos de Excelencia

PRINCIPIOS PARAQ MEJORAMIENTO EL DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad debe alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organizacin y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados. Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Este concepto de gestin de la calidad est directamente relacionado con la filosofa de la calidad total que se recoge en los conceptos fundamentales de la excelencia del Modelo EFQM.

LA EXCELENCIA
Las organizaciones excelentes se caracterizan por su capacidad para alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes. Alcanzar y mantener resultados sobresalientes en el mundo actual es un reto. Los modelos de calidad se han creado para fomentar un enfoque de gestin, basado en ocho conceptos fundamentales, que permitiera a las empresas europeas superar este reto. El logro de la Excelencia requiere el compromiso y la aceptacin totales de estos conceptos por parte de la Direccin.

LA EXCELENCIA
La excelencia no es solo una teora, es el logro de: (1) resultados tangibles, y (2) pruebas que nos permitan confiar en que esos resultados se mantendrn en el tiempo. Las pruebas no son solo resultados econmicos (ganancias y prdidas), tambin incluyen otros resultados que nos ofrecen indicios de cmo podemos esperar que sea el futuro: la satisfaccin y fidelidad del cliente, la motivacin y capacidad de las personas y la satisfaccin de la comunidad en su sentido mas amplio.

Tambin deben existir pruebas de que las actividades de la organizacin estn slidamente fundamentadas y se revisan y mejoran de forma sistemtica y continua

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan todos los grupos de inters de la organizacin.
Identificar a todos los grupos de inters (actuales y futuros). Ser capaz de responder con agilidad a sus necesidades. Medir y anticipar sus necesidades y expectativas. Analizar el comportamiento de otras organizaciones. Seguir y analizar sus experiencias y percepciones. Recoger informacin de los grupos de inters para establecer y/o modificar sus polticas y estrategias, planes y objetivos a corto, medio y largo plazo. Lograr un equilibrio adecuado en el nivel de satisfaccin que se proporciona a cada uno de los grupos de inters.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


ORIENTACIN AL CLIENTE La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
Identificar a sus clientes (actuales y potenciales). Conocer y comprender en profundidad las necesidades y expectativas de sus clientes. Hacer un seguimiento de las actividades de los competidores para entender cuales son sus ventajas competitivas. Anticipar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes. Seguir y analizar las experiencias y percepciones de los clientes. Responder con rapidez y efectividad a los problemas. Establecer excelentes relaciones con los clientes.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


LIDERAZGO Y COHERENCIA Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de inspiracin a los dems y que, adems, sea coherente en toda la organizacin
Identificar a sus lderes. Disear y comunicar una direccin clara para su organizacin. Unir y motivar a los dems lderes. Establecer valores y principios ticos que conformen una cultura nica. Mover a los colaboradores, de forma continua hacia la excelencia mediante el ejemplo. Mostrar coherencia y firmeza en los momentos difciles para inspirar confianza y compromiso a los grupos de inters. Demostrar capacidad para adaptarse y reorientar su direccin ante un entorno cambiante arrastrando al resto de las personas.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


GESTIN POR PROCESOS Excelencia es gestionar la organizacin mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, independientes e interrelacionados.
Contar con un sistema de gestin eficaz y eficiente basado en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los grupos de inters y diseado para satisfacerlas. Identificar un conjunto de procesos que facilite que todas las actividades interrelacionadas se comprendan y gestionen de manera sistemtica e integrada. Basar las decisiones en informacin fiable y fundamentada en datos de los resultados actuales, de las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de inters y, si procede, del rendimiento de otras organizaciones.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


DESARROLLO E IMPLICACIN DE LOS EMPLEADOS Excelencia es maximizar la contribucin de los empleados a travs de su desarrollo e implicacin.
Contar con personas con las competencias necesarias para implantar sus polticas y estrategias, objetivos y planes actuales y futuros. Fomentar y apoyar el desarrollo personal para que las personas desarrollen todo su potencial. Preparar a las personas para superar y adaptarse a los cambios. Reconocer el capital intelectual de las personas que integran la organizacin y utilizar su conocimiento en beneficio de todos. Atender, reconocer y recompensar a las personas. Maximizar la implicacin de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, delegacin y asuncin de responsabilidades. Aprovechar la implicacin de las personas para generar mejoras e innovar.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovacin y oportunidades de mejora
Aprender continuamente de sus actividades y resultados y de las actividades y resultados de los dems (becnhmarking interno y externo). Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organizacin. Tener una mentalidad abierta para estudiar, aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de inters. Animar a las personas a ver ms all del da a da. Guardar celosamente su propiedad intelectual. Ser inconformista y buscar, continuamente, oportunidades de innovacin y mejora continua que generen valores aadidos.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


DESARROLLO DE ALIANZAS Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que aaden valor.

Establecer y desarrollar alianzas con otras organizaciones (clientes, sociedad, proveedores o incluso con la competencia) para obtener un beneficio mutuo. Compartir objetivos, conocimiento, experiencia, recursos Construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el respeto y la transparencia.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA


RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIN Excelencia es exceder el marco legal mnimo en el que opera la organizacin y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de inters en la sociedad.
Adoptar un enfoque tico estricto. Dar cuenta a los grupos de inters de su rendimiento. Fomentar la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente, tanto del de hoy como del futuro. Integrar la responsabilidad social dentro de los valores de la organizacin. Adquirir el compromiso de satisfacer y exceder las normativas y leyes locales y, cuando resulte adecuado, internacionales. Gestionar los riesgos. Buscar oportunidades de colaborar con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos. Reducir al mnimo cualquier impacto adverso.

ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEL MODELO EFQM

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

Es una herramienta que facilita un cambio cultural que permita salir del modelo tayloriano para entrar en un sistema de mejora continua hacia la excelencia.

Se basa en 9 criterios que son los que se deberan tener en cuenta para llegar a alcanzar los 8 conceptos de la excelencia.
Deberan: no es prescriptivo

CICLO PDCA
ACT
4 3
P = Planificar D = Hacer C = Comprobar A = Actuar

PLAN
1 2

CHECK

DO

1 = PLAN / PLANIFICAR
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Identificacin de problemas Priorizacin Anlisis de causas Anlisis de soluciones Planificacin de acciones correctoras

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL


Autoevaluacin segn EFQM Identificacin de problemas

Realizar las actividades del Plan de Mejora

Priorizar oportunidades de mejora

Elaborar un plan de mejora integrado en el Plan Estratgico

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

AGENTES / FACILITADORES PERSONAS 90 POLTICA Y ESTRATEGIA 80 ALIANZAS Y RECURSOS 90

RESULTADOS RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90

LIDERAZGO

100

PROCESOS 140

RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60

RESULTADOS CLAVE 150

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

9 Criterios

5 Agentes

4 Resultados

32 Subcriterios

D. Cmo gestionar la mejora continua de la calidad


SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Premio Deming Malcom Baldrige Modelo EFQM de Excelencia ISO 9001

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