SERVQUAL

HISTORIA DEL SERVQUAL

Basada en la necesidad de evaluar la calidad. Fundamentada en la teora de los GAPS, el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepcin de los clientes. Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry. Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial buscando la mejora en la calidad de los servicios.

CONCEPTO
De acuerdo con Cadillo (2008) Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como un instrumento de escala mltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio Toman las siguientes caractersticas: 1. Identificar elementos de valor. 2. Instrumento de mejora y comparacin. 3. Instrumento flexible. 4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfaccin.

Posibilita segmentacin del mercado. Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio. Como conclusin, el servqual es instrumento que permitir conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepcin respecto a un servicio prestado.

METODOLOGA DEL SERVQUAL

La investigacin contiene dos secciones:

La primera : Expectativas La segunda: Percepciones Tomaron 10 criterios de calidad adems de usar la escala de LIKERT, diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Dimensiones: 1.- Elementos tangibles 2.- Fiabilidad 3.- Capacidad de respuesta

4.- Profesionalidad 5.- Cortesa 6.- Credibilidad 7.- Seguridad 8.- Accesibilidad 9.- Comunicacin 10.- Comprensin del usuario Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a escoger 5

1.Elementos Tangibles: equipos, personal.

apariencia,

instalaciones,

2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecido de forma fiable.

3. Capacidad de respuesta: se determina por la disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios. 4. Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados. 5. Empata: Grado de atencin personalizada ofrecida.

ENCUESTA
Consta de 22 preguntas y se distribuyen de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la empresa. Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy mala, calidad excelente)
Proceso Se dirige hacia muestras de clientes , se verificar si sus necesidades .

MODELO GAP
Percepcin>expectativas (alto nivel de calidad)
Percepcin < expectativas (bajo nivel de calidad) Percepcin = expectativas (nivel modesto de calidad)

APLICACIONES DEL SERVQUAL

Anlisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala servqual: hoteles de turismo del Municipio Libertador del estado de Mrida El estudio analiza la calidad de servicios desde las 5 dimensiones: - Responsabilidad -Tangibilidad - Confiabilidad -Seguridad -Empata

La evaluacin de los servicios hoteleros se realiz segn las clasificaciones de los hoteles en donde en cada uno se analiz las cinco dimensiones con los atributos escogidos.
1. y percepciones sobre la confiabilidad. 2. Expectativas y percepciones sobre la responsabilidad. 3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad. 4. Expectativas y percepciones sobre la empata. 5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad. Expectativas

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Respecto a la confiabilidad se recomienda a los hoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiempos de respuesta. La dimensin de la responsabilidad en la variable de agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas, recomienda que el personal sea accesible con amplia disponibilidad al servicio. Se recomienda que el servicio debe estar basado en buena parte en tecnologa dura y blanda. Este estudio se centra en brindar las estrategias y los procesos que las organizaciones deben emplear para alcanzar servicios de calidad.

SERVQUAL EN BIBLIOTECAS

Evaluacin de la calidad del servicio en biblioteca de la Escuela Universitaria Politcnica de Madrid

Objetivos: Utilizar el Servqual para evaluar el servicio de prstamo de la Biblioteca. Conocer las deficiencias del servicio y expectativas de los usuarios para plantear su mejora.

METODOLOGA
Se divide en dos secciones: 1.Expectativas 2.percepciones. - La diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y percepciones son las que darn la medida de calidad del servicio.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Elementos Tangibles. Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata

RESULTADOS
Resultado Alumnos-profesores: - El criterio ms importante es el de la Fiabilidad. - La empata como los elementos tangibles forman parte del resultado asignado por alumnos y profesores. Resultados Alumnos del Proyecto Fin de la Carrera - El criterio de Fiabilidad nuevamente es el ms importante. - El criterio de empata es el de menor relevancia. Resultado Docente Personal Administrativo - El criterio de Fiabilidad alcanza el mayor porcentaje. - El criterio de empata alcanza el menos porcentaje.

CONCLUSIONES
El criterio de fiabilidad es el ms importante y los elementos tangibles menos relevantes. Para la valoracin del alumnado el criterio menos relevante es la empata. Es necesario obtener informacin sobre la percepciones en base a entrevistas personales de diversos colectivos. Se debe realizar nuevamente una encuesta para establecer los cambios conseguidos.

GRACIAS!!